Телефонные Системы на PublisherNews.Ru

5 принципов маршрутизации вызовов
07.09.2018 19:28 Консультации
5 принципов маршрутизации вызовов
Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации. - Принцип прямого распределения...
Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений
23.08.2018 1:19 Консультации
Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений
Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкрепленная опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и...
FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?
21.08.2018 1:44 Консультации
FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?
Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее...
Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?
08.08.2018 21:46 Консультации
Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?
По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала. Итак, среднее время...
Тайные знания: как обучать удаленных операторов?
11.07.2018 21:22 Консультации
Тайные знания: как обучать удаленных операторов?
Нет сомнений, что любая категория сотрудников требует качественной профессиональной подготовки, в том числе и удаленные операторы. Они должны получать такой же объем контента, как и офисная команда. Различие состоит лишь в том, что сформированные для них тренинговые программы носят исключительно...
Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?
05.07.2018 3:24 Консультации
Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?
Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома». Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск...
«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?
02.07.2018 10:31 Аналитика
«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?
Как известно, удаленный контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра «на дому». На сегодняшний день в...
Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
13.06.2018 16:25 Консультации
Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся...
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра
07.06.2018 22:37 Консультации
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра
Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты...
Customer Experience: как получить 20 млн долларов за приветствие?
03.06.2018 22:47 Аналитика
Customer Experience: как получить 20 млн долларов за приветствие?
Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год? В своем...
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
16.05.2018 9:32 Аналитика
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI...
Какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?
10.05.2018 13:04 Аналитика
Какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?
От доставки в течение 30 минут до полностью роботизированного обслуживания — в мире клиентского сервиса свои правила диктуют миллениалы (поколение Y, игреки, поколение «некст», сетевое поколение) — поколение, для которого передовые технологии заменили живое общение с компаниями, а жизнь без...
Как влияют поведенческие особенности на развитие контакт-центров
10.05.2018 12:04 Аналитика
Как влияют поведенческие особенности на развитие контакт-центров
Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они...
Эволюция методов маршрутизации обращений
27.04.2018 0:14 Консультации
Эволюция методов маршрутизации обращений
Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров...
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях
17.04.2018 0:02 Консультации
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях
Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность...
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
10.04.2018 0:06 Консультации
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня...
Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?
04.04.2018 1:48 Консультации
Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?
Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых...
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
27.03.2018 21:55 Консультации
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только...
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
21.03.2018 18:12 Новости
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл". - О компании Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая...
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell
12.03.2018 1:38 Новости
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell
- Профиль компании OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают...
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
28.02.2018 15:36 Консультации
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока...
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
22.02.2018 11:53 Консультации
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство...
Как бороться с отгулами в контакт-центре?
15.02.2018 18:28 Аналитика
Как бороться с отгулами в контакт-центре?
По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток...
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
12.02.2018 3:03 Консультации
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и...
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
10.02.2018 5:53 Консультации
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в...
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell
06.02.2018 20:46 Консультации
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell
- Профиль компании ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 38 миллиардов рублей. Величина собственного капитала составляет 71,6 миллиардов рублей. ПАО «АК БАРС» Банк...
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
02.02.2018 17:15 Консультации
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему...
Как начать получать фидбэк от клиентов?
30.01.2018 16:25 Консультации
Как начать получать фидбэк от клиентов?
Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи. - Создайте потребительскую панель Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании...
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
24.01.2018 17:51 Консультации
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка...
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
23.01.2018 15:26 Консультации
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с...
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
22.01.2018 13:37 Аналитика
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми...
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
18.01.2018 12:54 Новости
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее...
Ключевые преимущества предиктивного режима
11.01.2018 22:47 Консультации
Ключевые преимущества предиктивного режима
Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и...
Как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
26.12.2017 18:05 Консультации
Как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются...
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
24.12.2017 22:18 Консультации
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или...
6 причин выгорания операторов контакт-центра
19.12.2017 13:16 Аналитика
6 причин выгорания операторов контакт-центра
Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов...
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
13.12.2017 0:39 Консультации
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению...
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
08.12.2017 20:02 Аналитика
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли...
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
30.11.2017 18:39 Консультации
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от...
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
26.11.2017 20:58 Консультации
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018...
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
11.11.2017 20:45 Консультации
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания...
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
11.11.2017 2:51 Консультации
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов. В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие...
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
07.11.2017 15:41 Консультации
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала. - Научите операторов строить...
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
07.11.2017 14:41 Аналитика
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье. - Уровень коммуникационных навыков оператора Значения AHT могут...
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
28.10.2017 22:30 Консультации
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от...
Как рассчитать стоимость одного вызова?
23.10.2017 23:19 Консультации
Как рассчитать стоимость одного вызова?
Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным...
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
17.10.2017 21:02 Консультации
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее. Расширение функциональных возможностей...
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
14.10.2017 23:14 Консультации
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют...
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
10.10.2017 22:01 Консультации
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед...
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
05.10.2017 1:48 Консультации
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи. 1. Удовлетворенность клиентов - Показатель...
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре
30.09.2017 20:51 Консультации
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре
Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи. - Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре! Закон экономиста...
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису
28.09.2017 0:47 Новости
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису
Как объединить в единой системе информацию о клиентах из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений и повысить эффективность клиентского обслуживания с помощью технологий Oktell и bpm’online? Узнайте из кейса крупнейшего российского ритейлера «Четыре Лапы». - Профиль...
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
26.09.2017 22:18 Консультации
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра. - Ответьте на вопрос: «Чем может быть полезна данная информация»? Перед тем, как...
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра
21.09.2017 20:51 Консультации
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра
Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки. Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи. - Приоритизация AHT Конечно, значение Average Handle Time (AHT)...
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
21.09.2017 2:34 Новости
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова». ...
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
17.09.2017 22:51 Консультации
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они...
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению
11.09.2017 21:52 Товары и услуги
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению
Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов. Что такое автоматическое распределение вызовов? Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации...
Как сократить стоимость обработки обращений?
07.09.2017 18:44 Консультации
Как сократить стоимость обработки обращений?
Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений...
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
04.09.2017 0:04 Консультации
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств...
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
29.08.2017 23:37 Консультации
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. - Давайте операторам...
Оценочная карта оператора: современная vs традиционная
24.08.2017 21:12 Консультации
Оценочная карта оператора: современная vs традиционная
Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании...
HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов
21.08.2017 3:19 Консультации
HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов
Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра. Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или...
Как записать привлекательное для клиентов голосовое сообщение?
21.08.2017 2:19 Консультации
Как записать привлекательное для клиентов голосовое сообщение?
Правильная настройка режима ожидания может положительно влиять на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Для достижения высоких результатов следует внимательно отнестись к настройке его параметров. Узнайте из статьи, на что стоит обратить внимание при записи голосовых обращений. ...
Как не потерять клиентов в режиме ожидания?
15.08.2017 0:03 Консультации
Как не потерять клиентов в режиме ожидания?
Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии. - Задумайтесь, какие эмоции вызывает...
Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания?
10.08.2017 23:49 Консультации
Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания?
Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи. Повышаем уровень удовлетворенности клиентов - Для начала убедитесь в качестве...
9 лайфхаков для повышения эффективности контакт-центра
04.08.2017 23:32 Консультации
9 лайфхаков для повышения эффективности контакт-центра
- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например...
Способы повышения мотивации операторов контакт-центра
01.08.2017 20:30 Консультации
Способы повышения мотивации операторов контакт-центра
- Бесплатные снеки — секрет эффективности сотрудников. Предоставляйте операторам бесплатные завтраки, прохладительные напитки, снеки и шоколад. Это повышает удовлетворенность персонала, избавляя сотрудников от необходимости приносить с собой перекусы. Замотивированные сотрудники показывают большую...
10 ключевых ошибок при использовании скриптов
27.07.2017 23:28 Консультации
10 ключевых ошибок при использовании скриптов
- Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100% Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в...
Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
22.07.2017 22:35 Новости
Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
- Профиль компании ООО «Октоблу» — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве. На сегодняшний день розничная сеть ООО «Октоблу» насчитывает более 40...
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
22.07.2017 21:35 Новости
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
- Профиль компании ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50...
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
22.07.2017 20:08 Консультации
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию. Данная статья посвящена фразам, которых...
8 способов повысить эффективность скриптов
16.07.2017 21:42 Консультации
8 способов повысить эффективность скриптов
Для того, чтобы повысить эффективность скриптов: - Консультируйтесь с операторами Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются...
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
12.07.2017 22:04 Новости
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ДБ АО «Банк Хоум Кредит», входит в международную группу «Хоум Кредит», осуществляющую свою деятельность в 11 странах мира, с головным офисом в Чехии. На сегодняшний день Группа обслуживает свыше 76 млн клиентов в Европе, России, Казахстане, Китае, Индии, странах Юго-Восточной Азии и США. В...
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
10.07.2017 22:16 Консультации
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. - Договаривайтесь о времени звонка Это может звучать банально, но для большей...
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
09.07.2017 19:03 Консультации
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
- Используйте локальные номера для обзвона Неопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории. - Регулярно обновляйте клиентскую базу Нет ничего хуже...
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона
04.07.2017 16:31 Консультации
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона
1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона. 2. Рационально используйте информацию Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее...
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке
27.06.2017 15:30 Консультации
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке
Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций. По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey...
Customer experience: чего хотят клиенты?
21.06.2017 18:01 Консультации
Customer experience: чего хотят клиенты?
По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта взаимодействия с ней. Многие компании стремятся использовать современные технологии для повышения эффективности и качества обслуживания. Они...
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре
19.06.2017 18:10 Консультации
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре
First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR. 1. Повышение удовлетворенности клиентов Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей...
Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?
15.06.2017 12:42 Консультации
Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?
«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников. Шаг 1. Получайте...
Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?
13.06.2017 19:10 Консультации
Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?
Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно...
Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?
08.06.2017 23:00 Аналитика
Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?
При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях...
Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?
06.06.2017 18:24 Консультации
Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?
Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая...
Как победить в гонке за клиентов в цифровом пространстве?
31.05.2017 17:15 Консультации
Как победить в гонке за клиентов в цифровом пространстве?
Мы живем в удивительное и сложное время, когда скорость происходящих изменений и развития инноваций в контакт-центрах вызывает множество вопросов даже у специалистов самого высокого уровня. Эксперты отмечают, что единственное, что остается постоянным в современном бизнесе — это изменения. Изменения...
Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?
26.05.2017 19:38 Консультации
Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?
Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы...
Как оценить производительность контакт-центра?
18.05.2017 19:24 Консультации
Как оценить производительность контакт-центра?
Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского...
ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?
28.04.2017 20:27 Новости
ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?
Государственное унитарное предприятие «Центр информационных технологий Республики Татарстан» (ГУП «ЦИТ РТ») регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации. Один из них – информационная поддержка проекта «Электронный Татарстан» (ЭТ), призванного в том числе...
ИТ-служба в аутсорсинговом контакт-центре: как наладить взаимодействие между отделами
25.04.2017 13:31 Консультации
ИТ-служба в аутсорсинговом контакт-центре: как наладить взаимодействие между отделами
Изолированность ИТ-отдела от остальных подразделений аутсорсингового контакт-центра не способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и негативно сказывается на работе компании. В этом материале мы приведем несколько эффективных методов борьбы с изоляцией. Они просты в применении и не требуют...
Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?
19.04.2017 13:41 Новости
Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?
Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идет, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться...
Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?
13.04.2017 15:31 Новости
Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?
Многие не уделяют навыкам работы в команде должного внимания при подборе сотрудников в контакт-центр. Они явно недооценивают возможности командной работы, в то время как она способна не только повысить производительность КЦ, но и сделать его более эффективным. Предположим, оператор принимает вызов...
Роль руководителя в обучении сотрудников контакт-центра
12.04.2017 16:16 Новости
Роль руководителя в обучении сотрудников контакт-центра
Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам...
Обучение продажам: как подобрать и преподнести материал?
10.04.2017 16:30 Консультации
Обучение продажам: как подобрать и преподнести материал?
Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам...
9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение
30.03.2017 22:09 Консультации
9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение
Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с...
3 техники нематериального стимулирования операторов
27.03.2017 23:54 Консультации
3 техники нематериального стимулирования операторов
Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать. Звук дня...
Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью Oktell?
23.03.2017 19:05 Новости
Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью Oktell?
Профиль компании. Сегодня «Додо Пицца» — это международная сеть пиццерий, насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира. Центральный офис компании располагается в Сыктывкаре. Именно там в 2011 году была открыта первая пиццерия, которая вышла в операционный плюс всего за 2 месяца и окупилась...
4 принципа обучения операторов КЦ: как получить отдачу от тренингов?
23.03.2017 18:05 Консультации
4 принципа обучения операторов КЦ: как получить отдачу от тренингов?
Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идет о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано...
5 советов, как оперативно отладить скрипты продаж
16.03.2017 0:52 Консультации
5 советов, как оперативно отладить скрипты продаж
Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты – сценарии разговоров операторов с абонентами. Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на нее порой не хватает времени. В такой...
Как увеличить конверсию звонков в продажи без особых вложений?
14.03.2017 20:14 Аналитика
Как увеличить конверсию звонков в продажи без особых вложений?
Руководители контакт-центров не раз задумывались над тем, как увеличить конверсию звонков в продажи. Существует несколько сотен подходов к решению этого вопроса, но далеко не каждый из них может быть эффективно применен в отдельно взятом контакт-центре или отделе продаж. В некоторых случаях для...
Бюджет контакт-центра: на чем не получится сэкономить?
09.03.2017 18:42 Аналитика
Бюджет контакт-центра: на чем не получится сэкономить?
При создании контакт-центра важно учитывать, что сам этот процесс требует немалых финансовых затрат, а его результат при неграмотном планировании может быть непредсказуемым. К чему стоит готовиться предпринимателю, решившему организовать КЦ? Многие начинают этот процесс с количественной оценки...
Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?
09.03.2017 17:42 Консультации
Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?
Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается...