Компания СПСР-ЭКСПРЕСС, российский логистический экспресс-оператор, провела исследование лояльности и удовлетворенности уровнем сервиса своих клиентов.
В опросе приняли участие свыше 3,5 тысяч клиентов компании по всей России.
При проведении исследования применялись две методики:
Анализ удовлетворенности проводился с использованием метода SERVQUAL (Service Quality- качество услуг), лояльность клиентов рассчитывалась на основании индекса NPS
(Net Promoter Score), демонстрирующего разницу в процентном соотношении между клиентами-промоутерами и клиентами-критиками.
В СПСР, в целом, довольны полученными результатами. В компании отмечают, что в 2010 году ожидания клиентов по качеству сервиса существенно выросли, что можно объяснить общими тенденциями развития рынка экспресс-доставки в России, на котором появляются новые игроки и новые предложения. При этом операторы этого рынка все больше акцентируют внимание на повышении качества предоставляемых услуг. Если еще в прошлом, 2009 году, критерии качества сервиса, которые включают в себя и компетентность операторов контакт-центра, и соблюдение декларируемых сроков доставки, уступили пальму первенства такому критерию, как цена, то в текущем году качество сервиса вновь становится одним из решающих факторов при выборе той или иной компании экспресс-доставки.
«Наиболее восприимчивы к качеству сервиса московские клиенты. Но это и понятно, т.к. пока именно в Москве сконцентрирован основной бизнес большинства клиентов. Рынок экспресс—доставки здесь в стадии зрелости, вследствие чего сформированы очень высокие ожидания клиентов», - комментирует Ирина Краснопольская, Директор по маркетингу ООО «СПСР-ЭКСПРЕСС». - Такая же ситуация и по лояльности: самый высокий уровень лояльности – в среднем более 50% - в регионах, в Москве этот коэффициент традиционно ниже».
СПСР-ЭКСПРЕСС постоянно отслеживает ситуацию на рынке экспресс-доставки в целом и ожидания своих клиентов в частности. На основании полученных данных компания составляет или корректирует планы, принимает решения по инвестированию средств в развитие компании.
Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов качеством сервиса СПСР планирует провести и в следующем году.
Справка о компании
Компания СПСР-ЭКСПРЕСС была создана в 2001 г. и с тех пор постоянно демонстрирует двузначные цифры роста. Начав с оказания услуг в сегменте экспресс-почты, компания прошла путь до крупнейшего всероссийского логистического экспресс-оператора.
Благодаря собственной филиальной сети, самой развитой на российском рынке экспресс-доставки, автопарку различной грузоподъемности , а также технологически отработанным маршрутам, компания СПСР осуществляет перевозки по всем регионам России, доставляя корреспонденцию и грузы от двери отправителя до двери получателя.
СПСР-ЭКСПРЕСС предоставляет широкий спектр услуг: от экспресс-доставки до логистических решений и управления цепочками поставок.
Подробности на сайте www.spsr.ru
