27-29 апреля 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники состоялся XX Юбилейный международный Customer contacts world forum в гибридном формате офлайн и онлайн. CCWF – масштабное событие для профессионалов индустрии клиентского сервиса, контактных центров и директоров компаний. В мероприятии приняли участие более 1000 профессионалов из России и стран СНГ.
Традиционно Форум включил в себя множество активностей:
Двухдневная Конференция, состоящая из 5 тематических потоков.
Двухдневная выставка, открытая для посещения технологическая сессия и демонстрация технологических решений на примере реально работающего контакт-центра.
4 мастер-класса от признанных экспертов индустрии.
Экскурсии в контактные центры СТД «Петрович», Банка Открытие и Tele2 по разным городам России.
Согласно «Глобальному бенчмаркинговому исследованию контактных центров. Россия и страны региона — 2019/2020», контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия Covid-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса.
Компании сегодня выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.
Так, передовые компании представили свои разработки и кейсы по основным направлениям развития контакт-центров и клиентского сервиса.
Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys, отметил: «Целью разработки и развития продуктов Genesys для контакт-центров является создание уникального клиентского опыта для компаний, которые выбирают наши решения с целью удовлетворения растущих и трансформирующихся потребностей современного рынка клиентского обслуживания. Мы создаем новый рынок Customer Experience as a Service и участие в конференции CCWF – это возможность познакомить аудиторию потенциальных клиентов, коллег и единомышленников с нашими ценностями, последними технологическими достижениями в построении омниканальных коммуникаций, успехами наших заказчиков после внедрения решений Genesys и широкими возможностями партнеров-интеграторов».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Ключевые тенденции контактных центров — автоматизация и роботизация, омниканальность и платформенные решения. Предвосхищая этот тренд, еще на CCWF-2020 группа ЦРТ представила собственную Customer Engagement Platform, которая объединила более 7 продуктов: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и лицевая биометрия, речевая аналитика. На ССWF 2021 реальные эффекты ее внедрения представили МегаФон, ГК «Самолет», банк «Открытие» и др. Сегодня мы фиксируем новый тренд: face-to-face-речевая аналитика. Решение позволяет анализировать речевое взаимодействие «клиент-персонал» уже не только при обращении в контакт-центр, но и в офлайн-точку продаж. Сервис будет особо актуален в период возвращения клиентов из онлайн в офлайн. Специальные бейджи и микрофоны позволяют анализировать всё речевое взаимодействие, выявлять отклонения от стандартов обслуживания, обновлять скрипты продаж и обучать персонал, опираясь на реальные обращения. Тренд на face-to-face речевую аналитику сохранится и преумножится».
Тема удаленной работы сотрудников КЦ была затронута во множестве докладов. Несомненно, 2020 год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель и может стать базовым условием привлечения талантливых кадров. Александр Шикинов, Директор по продажам, Mango Office, в ходе Ключевой сессии сказал: «Количество удаленных рабочих мест в контактных центрах прирастает ежегодно примерно на треть. И это не на столько связано с коронавирусом, как может показаться. Пандемия выступила драйвером, но тенденция переводить персонал на дистанционную работу проявилась гораздо раньше. «Манго Телеком» реализовал десятки таких проектов, крупные компании строили распределенные контакт-центры задолго до коронавируса. По сути это началось, как только технологическая платформа предложила убедительный инвентарь управления задачами и контроля «домашних» операторов. Но сегодня это практически маст-хэв – по крайней мере, с точки зрения найма. При трудоустройстве в контакт-центр возможность работать удаленно становится важным аргументом для кандидата, и работодатель без такой возможности проигрывает.
Участники Форума высоко оценили качество контента, разнообразие программы и организации мероприятия. Андрей Зайцев, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen, сказал: «CCWF остается ключевым мероприятием индустрии контакт-центров, где мы ежегодно показываем наши разработки и делимся опытом оптимизации клиентского обслуживания. В этом году мы представили на выставке новый продукт – систему управления знаниями Naumen KMS, который позволяет улучшить опыт оператора и ускорить работу клиентского сервиса. Мы целенаправленно расширяем экосистему продуктов Naumen, чтобы обеспечить клиентам новые инструменты для улучшения CX».
Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.
