Совершенно буднично в России свершилась диджитал-революция банковской сферы. Остались локальные «очаги сопротивления». Конечно, этому поспособствовали кризисные треволнения. И не обрушься на наши головы пандемия, путь цифровизации оказался бы более долгим и тернистым. Об этом шла речь на организованно порталом «ТТ Финанс» совместно с «Фонтанка.ру» круглом столе «Онлайн-технологии - 2020».
И вновь продолжается бой
«Рассуждая о диджитализации банковской сферы, вряд ли следует говорить о появлении каких-то новых продуктов. Скорее, речь идет о смещении из офлайна в онлайн массового использования традиционных банковских сервисов», – считает директор Департамента МСБ Санкт-Петербургского филиала ПСБ Александр Хайкинсон.
В целом же, уточняет эксперт, сегодня можно делать удаленно практически все, начиная от открытия банковского счета. На данный момент через онлайн-сервисы мы проводим порядка 40% операций. За второй-третий квартал – то есть, за самый острый кризисный период – цифры выросли еще на 30-35%. Показатель растет и далее, независимо от обстоятельств, связанных с пандемией. И по нашим ожиданиям, к концу следующего года этот параметр увеличится в полтора раза».
При этом, акцентирует внимание Александр Хайкинсон, будет неправильно сравнивать только абсолютные значения. Так, некоторые услуги перешли по причине пандемии в онлайн впервые.
Например, в преимущественной мере через онлайн реализуются госпрограммы поддержки льготными кредитами малого и среднего бизнеса пострадавших отраслей в рамках распоряжений №696 и №422. «Для понимания – ПСБ одобрил более 96 млрд рублей субсидированных кредитов по всей стране, и около 85% этой суммы прошли именно через онлайн, – отмечает эксперт. – Это то направление деятельности, которое в начале года вообще не прогнозировалось».
В Санкт-Петербурге банк одобрил льготные кредиты по программам поддержки пострадавших отраслей более чем на 8,3 млрд рублей, и существенная доля этих средств была выдана также дистанционно в режиме онлайн, отмечает заместитель директора департамента среднего бизнеса Санкт-Петербургского филиала ПСБ Игорь Петров.
Главный аргумент в пользу удаленного взаимодействия – удобство. Те, кто уже имел расчетный счет в ПСБ, получали кредит, что называется «нажатием одной кнопки». А тем, кто не являлся клиентом, требовалось просто открыть расчетный счет. «В любом случае, временные затраты составляли не более дня. А собственно одобрение – от 4 до 8 часов», – говорит Игорь Петров.
В жизни важен первый шаг
«У нас и ранее цифровым технологиям уделялось большое внимание. Собственную программу по цифровизации внутренних процессов деятельности банка мы запустили в конце 2018 года», - в свою очередь рассказывает директор по развитию диджитал-департамента банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко.
Мы начинали с совершенствования внутрибанковских рабочих процессов, сформировали набор проектов и направлений, упрощающих взаимодействие между подразделениями компании, повышение компетенций и автоматизации процессов… «Важный блок – работа с метриками, определение способа оценки и контроля результата каждого направления и этапа цифровизации, - отмечает Игорь Бутенко. - Каждый год в программа обновляется. Добавляются новые задачи: внедрение облачных решений, изменение IT-ландшафта или работа с онлайн-продажами…».
Правильность выбранного пути подтвердило участие банка в исследовании Digital Banking Benchmark 2019. Итоговая оценка по цифровым каналам в совокупности и по мобильному банку заметно выше среднего. Банк «Санкт-Петербург» лидер по привлечению вкладов, более 75% клиентов оформляют вклады именно в цифре. Также лидирует банк и в цифровых продажах вкладов (более 60% приходится на онлайн), а также дебетовых и кредитных картах.
Полный цикл оформления услуги или продукта удаленно реализуется по максимуму, там, где это юридически возможно. При таком подходе у банка не возникло необходимости существенной деформации планов, когда пришла пандемия. «Мы не наблюдали серьезных изменений в поведении клиентов, - вспоминает директор по развитию диджитал-департамента. – Были небольшие корректировки, связанные в целом с ситуацией в мире и спросом на те или иные услуги и сервисы. Так, резко выросли продажи КЭП для юридических лиц – весь бизнес ушел на удаленку и электронная подпись в такой ситуации стала необходима. При пандемии проявились процессы, которые были не полностью переведены в онлайн. И за месяц-два лакуны были устранены. Прежде всего, это операции, связанные с удаленным предоставлением документов».
Из основного, продолжил рассказ Игорь Бутенко, что поменялось с пандемией, следует отметить существенное ускорение time-to-market по всем решаемым задачам. наберется уже десяток тем, которые были запущены в очень короткие сроки. Например, всего за месяц в банке была реализована новая виртуальная карта с возможностью токенизации, в такой же срок была добавлена вся линейка вкладов в мобильное приложение. «Напомню, ранее там предлагался самый актуальный, но всего один вклад, - отмечает представитель Банка «Санкт-Петербург». - Если же говорить про обслуживание юрлиц, то в сегменте МСБ у нас почти все клиенты уже цифровые».
Соответственно, рост клиентской базы в рознице с начала года составил 20%.
Доля онлайн-продаж продуктов и услуг также растет. Но поскольку ранее банк уже имел более 50% продаж в удаленных каналах «поэтому кратного роста не может быть в принципе из-за эффекта высокой базы».
Вы поверьте нам, отцы
Примером существующей исключительно в интернет-пространстве структуры можно назвать компанию «Ипотека.Центр». «Мы занимаемся только ипотекой, - уточняет директор по продажам компании «Ипотека.Центр» Иван Зинченко. Компания работает в сегменте В2В и помогает риэлторам и ипотечным брокерам находить наиболее актуальные ипотечные услуги под конкретные запросы клиентов. Нам сложно вырасти еще куда-то, поскольку мы изначально онлайн-компания».
Компания летом отметила три года, а онлайн-платформа существует с июня прошлого года. С февраля 2020 года на сервисе зарегистрировалось порядка 1,3 пользователей, которые обеспечили выдачи ипотеки на 2,5 млрд рублей. Между тем, по сентябрь эти цифры выросли до 2,8 тыс. пользователей с выдачей более 10 млрд рублей, а к октябрю платформа насчитывает более 5000 пользователей «Это – крутые результаты и все это, честно говоря, возможно только благодаря онлайн-технологиям. Мы работаем по всей стране, а в живую не видели 99% своих партнеров», - уточняет Иван Зинченко.
Иначе говоря, в период пандемии компания фиксирует всплеск интереса потенциальных клиентов к диджитал-пространству с точки зрения возможного заработка. Карантин многих лишил прежней работы, а кто-то решил попробовать себя на новом поприще.
При этом прорывными с точки зрения онлайн-ипотечного брокера эксперт считает следующие решения: «Ключевая история - это рассмотрение объекта по выписке из ЕГРН и отмена требований предоставления справки 2-НДФЛ в бумажной форме с переходом на другие формы подтверждения дохода заемщика».
Вторым по важности является широкое распространение электронной регистрации сделок с недвижимостью. Этим занялись уже многие банки, зачастую в рамках совместных продуктов с застройщиками.
Наконец, директор по продажам напоминает о наделавшей шума в апреле первой полноценной ипотечной онлайн-сделке, которую организовали ВТБ и Пик.
«Если говорить о трендах, то они определяются избитой фразой – перенос оффлайн-опыта в онлайн-опыт. Это то, с чем мы будем дальше жить», - резюмирует Иван Зинченко.
По его мнению, у России в сфере диджитализации большие перспективы, поскольку отечественный банковский сектор в массе оснащен более современными технологиями, чем европейский или американский. Но при этом Россию уже подвигают Китай и арабские шейхи, у которых еще более гибкие форматы взаимодействия с клиентурой.
«Странно говорить про «пир во время чумы», но ипотека сейчас на волне. И через нее государство субсидирует до сорока близких к стройке подотраслей, обеспечивая занятость миллионам россиян», - подытожил свое видение ситуации представитель «Ипотека.Центр».
И сердцу тревожно в груди
В онлайн-пространство стремительно движутся и другие области финансового рынка. «Всплеск электронного страхования обеспечили именно страховые агенты, - сообщает председатель правления Ассоциации профессиональных страховых агентов Александр Тутинас. - И идет мощное развитие данного направления». Тем более, в этом году произошли законодательные изменения, которые разрешили страховым посредникам заниматься информированием онлайн, то есть, с использованием своих ресурсов или страховщика, но привязанным к страховым компаниям.
Но эксперт не мог не затронуть один из самых болезненных ракурсов цифровизации. Онлайн-защита от мошенников, что всегда, например, было болевой точкой страхового рынка, оставляет желать лучшего. В частности, поэтому только отдельные страховые компании перевели в онлайн такой сложный вопрос, как регулирование убытков.
«Известны истории с утечками баз данных, с подменой документов и многими другими недобросовестными практиками», - перечисляет Александр Тутинас.
Мало того, оговаривается эксперт, для страхования совершенно не подходит банковский скоринг. Например, известны ситуации, когда ушедший в серьезную просрочку перед банком должник продолжал аккуратно гасить страховые обязательства. Соответственно, страховым компаниям и без диджитализации есть на что тратить существенные ресурсы.
Представитель профессионального объединения вспомнил, как в десятых годах ряд американских компаний пробовали вселиться на российский рынок черед внедрение услуг по цифровизации стандартных сервисов для страховщиков. Но опыт оказался отрицательным. В первую очередь потому, что в страховании много костных игроков, не готовых к изменениям.
«Поэтому онлайн-проникновение страхования на цифровой рынок следует оценивать, как слабо развитое», - в итоге признал эксперт.
И, конечно, страховщикам есть чему поучиться у банков.
«Самое главное с точки зрения обеспечения безопасности онлайн-взаимодействия банков и клиентов то, что злоумышленники изменили вектор атак, - дает свою оценку ситуации Игорь Бутенко. - Кражи за счет шпионских программ практически прекратились. Вектор полностью сместился в социальную инженерию, и пандемия усилила риски, связанные с работой не только клиентов, но и сотрудников. Большинство теперь работает удаленно и у этого большинства есть удаленный доступ с используемой техники к банковским системам».
Противостоять этому можно, например, с помощью систем мониторинга.
В банке «Санкт-Петербург» применяются одни из лучших (если не лучшие) на рынке систем антивирусной и антифрод-защиты, настроены системы мониторинга, используются многофакторные системы доступа.
С неба милостей не жди
Председатель правления Ассоциации участников финансового рынка Юрий Новиков отмечает, что создание ассоциации совпало с главным трендом развития рынка. Ведь цель работы ассоциации – продвижение финансовых технологий.
Но собственно пандемия с одной стороны ускорила тотальную цифровизацию финансового рынка, а с другой стороны создала совершенно не нужные предпосылки избыточного онлайна.
«Нарушила как баланс целей, так и решений, если бы все развивалось не по экстремальному сценарию, - предостерегает специалист. - Планомерность развития перехода в онлайн экономики был нарушен».
Он напомнил, что целью поступательного развития была экономия времени во имя увеличения объема и выбора товаров и услуг, а в итоге - валового продукта. И эта цель фрагментировала рынки. Теперь же во многом процесс идет ради процесса.
«На мой взгляд, если взглянуть с макроэономической точки зрения, ускоренная цифровизация и подгоняемый пандемией уход в онлайн имеет ряд отрицательных моментов. И когда форс-мажорные обстоятельства закончатся, какие-то сферы вернуться к докризисным принципам работы», - считает Юрий Новиков.
С другой стороны, по его мнению, это вызов и возможность передовым компаниям зафиксировать свои рыночные преимущества и занять более выигрышные позиции в следующих конкурентных войнах.
Впрочем, Александр Хайкинсон не поддерживает полностью такую точку зрения. «В первую очередь, цифровизация, без привязки к локдауну и пандемии, является одним из приоритетов в рамках государственной политики, – отмечает он. – И, естественно, крупнейшие банки вкладывают ресурсы в развитие диджитал-каналов». Поэтому, по словам представителя ПСБ, все заслуги не стоит перекладывать целиком на пандемию. «Скорее, здесь элементарно ускорились неизбежные и уже начатые процессы», – полагает он.
Игорь Чубаха.
