Сегодня четверг, 01.10.2020, 01:54, ньюсмейкеров: 41780, сайтов: 1190, публикаций: 3285852
11.08.2020 20:20. Аналитика. Просмотров всего: 1989; сегодня: 3.

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

      Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами. 
      По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.
      Шаг 1. Принять непредсказуемость.  Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.
      По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.
      Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.
      Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.
      Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.
      Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в Интернет.
      «Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всем мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
      Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.
 
      О компании Accenture
      Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.

Сферы деятельности: Менеджмент, Цифровая трансформация
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Accenture — 109 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.accenture.com/_acnmedia/PDF-125/Accenture-A-New-Era-in-Customer-Engagement.pdf
Поделиться:
Ваше мнение
Где вы наилучшим образом получали знания по своей работе?
 В учебном заведении
 На очных тренингах, семинарах, курсах
 В специальной литературе, учебниках
 В практической деятельности
 В Интернет
 Другое
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Отечественный беспилотный комплекс «SeaDrone» покоряет Арктику
30.09.2020 19:17 Новости
Отечественный беспилотный комплекс «SeaDrone» покоряет Арктику
  «Газпром недра» и «Морспасслужба» испытали беспилотный арктический комплекс SeaDrone от компании «Съемка с воздуха» в рамках испытаний в Арктике, прошедших с 9 по 18 сентября 2020 года.   Все мероприятия проводились в Карском море в ходе проведения масштабных комплексных учений по...
Philips пополнила портфолио мониторов новой серией E Line
30.09.2020 19:15 Товары и услуги
Philips пополнила портфолио мониторов новой серией E Line
Компания MMD, лидер в области инновационных технологий и обладатель прав на бренд Philips Monitors, представляет E Line — новую серию игровых мониторов Philips, предназначенных для молодых пользователей, которые выбирают функциональность, хороший дизайн и высокую производительность для учёбы...
Как получить налоговый вычет
30.09.2020 15:10 Консультации
Как получить налоговый вычет
Можно ли получить налоговый вычет при строительстве дома на садовом участке? Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Челябинской области дает разъяснения по вопросу получения имущественного налогового вычета в случае строительства жилого дома на садовом...
Разработчики создали платформу для самопроверки медицинских сервисов
30.09.2020 11:55 Новости
Разработчики создали платформу для самопроверки медицинских сервисов
Эксперты Центра диагностики и телемедицины разработали платформу для самотестирования сервисов, которые работают на основе искусственного интеллекта и предназначены для медицинских задач – например, анализа диагностических изображений. Первый работающий прототип платформы размещён на популярном...
Более 50% компаний МСБ уже работают в «докарантинном» режиме
30.09.2020 11:44 Аналитика
Более 50% компаний МСБ уже работают в «докарантинном» режиме
Банк «Открытие» провел опрос среди предпринимателей, чтобы узнать об основных стратегиях ведения малого бизнеса в период после ослабления карантинных мер, связанных с пандемией Covid-19 в 2020 году. По результатам исследования, для подавляющего большинства предпринимателей, в особенности для...