Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», выполнила работы по автоматизации работы службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. В рамках проекта по развитию корпоративного Интранет-портала Банка на базе модуля Service Desk создан единый удобный интерфейс для регистрации и обработки заявок пользователей корпоративных информационных систем.
Для повышения эффективности взаимодействия пользователей корпоративных информационных систем с ИТ-службой в Городском Ипотечном Банке реализован проект по автоматизации работы службы технической поддержки с использованием модуля Service Desk. Модуль создан специалистами компании TopS BI и интегрирован в существующий в Банке Интранет-портал, внедрение которого выполнено с использованием собственной оригинальной разработки TopS BI Intranet Portal на основе программной платформы Microsoft Office SharePoint Server 2007.
Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации.
Для обеспечения процедуры согласования работы ИТ-службы с внутренними регламентами Банка проведена классификация ИТ-заявок. При заполнении заявки пользователь последовательно вводит ряд параметров (тип сервиса, сервис, область, подобласть и другие атрибуты заявки), уточняя, таким образом, необходимую услугу. На основании введенных данных и имеющейся в Банке классификации ИТ-заявок определяются необходимость предварительного согласования заявки, согласующие лица, а также необходимость отправки заявки во внешнюю систему или обработки ее определенным сотрудником ИТ-службы Банка. Данный сервис позволяет также осуществлять сбор статистики, отражающей количество и оперативность выполнения поступающих заявок, отражать ключевые индикаторы производительности работы службы технической поддержки.
Опыт компании TopS BI в области построения корпоративных порталов на платформе Microsoft Office SharePoint Server 2007 обеспечил реализацию проекта в сжатые сроки: работы начались в сентябре 2009 года, а уже в октябре 2009 года система была запущена в эксплуатацию. В ходе проекта решена задача контроля процесса обработки и выполнения ИТ-заявок. Поскольку модуль Service Desk разработан и внедрен в рамках существующего в Банке интранет-портала, новый инструмент обладает привычным для пользователей интерфейсом, удобен и прост в использовании.
