Сегодня пятница, 29.03.2024, 18:43, ньюсмейкеров: 44154, сайтов: 1206, публикаций: 3431877
07.09.2018 19:28
Консультации.
Просмотров всего: 4705; сегодня: 2.

5 принципов маршрутизации вызовов

5 принципов маршрутизации вызовов

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

- Принцип прямого распределения.

Каждое подразделение компании использует собственный номер телефона, что зачастую приводит к увеличению времени ожидания ответа оператора. Как правило, для контактных центров, использующих данную схему маршрутизации, уровень клиентского сервиса не является приоритетным направлением развития.

Пример: Клиент хочет приобрести ноутбук через интернет-магазин, но перед оформлением заказа ему необходима консультация продавца и IT-специалиста. Он набирает номер отдела продаж, указанный на сайте компании, и ждет соединения с менеджером, который уточняет стоимость товара, гарантийные условия и сроки доставки. После диалога с сейлзом ему необходимо перезвонить в сервисную службу для уточнения технических характеристик выбранного продукта.

- Принцип максимальной экономии рабочих часов.

Система автоматически переводит обращение клиента на оператора, который самое продолжительное время находится в статусе «свободен». Данная схема маршрутизации может учитывать особенности операторских групп, индивидуальные skill-тэги сотрудников и распределять вызовы на основании заданных параметров.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Первый находится в статусе «свободен» на протяжении 2 минут, второй – 1 минуты, третий – 30 секунд. Система направит обращение на первого оператора.

- Принцип низкого коэффициента занятости (англ. Occupancy Rate).

Система автоматически направляет вызовы клиентов на операторов с самым низким значением коэффициента занятости. Данный принцип используется в некоторых контакт-центрах, однако обладает рядом недостатков. Так, сотрудники, которые хотят принимать минимальное количество вызовов в течение рабочей смены, могут беспричинно переходить в статус «занят», тем самым повышая свой Occupancy Rate.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Коэффициент занятости первого составляет 80%, второго – 75%, третьего – 85%. Система переведет вызов на второго оператора.

- Принцип маршрутизации на основании skill-тэгов.

Данный принцип маршрутизации является одним из наиболее эффективных на сегодняшний день. Он помогает сократить очередь ожидания, скорость обработки обращений, повысить качество сервиса и оптимально распределять трудовые ресурсы. При поступлении обращения система определяет, какой из сотрудников обладает достаточными компетенциями для решения вопроса клиента, и переводит вызов на него.

Пример: В контакт-центр поступил вызов от испаноговорящего клиента. Операторская группа состоит из 3 мультиязычных сотрудников. Первый обладает навыками английского и французского языка, второй – английского и немецкого, третий – английского и испанского. Система переведет вызов на третьего оператора.

- Принцип маршрутизации на основании бизнес-стандартов.

Данный принцип помогает повышать лояльность клиентов и снизить риск их потери, например:

1. Вызовы от негативно настроенных клиентов переводятся на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями.

2. Обращения от новых клиентов попадают на лучших операторов для повышения вероятности заключения сделки.

3. При повторном обращении клиента, его вызов переводится на оператора, с кем он уже взаимодействовал.

Пример: Клиент остался недоволен качеством товара и хочет вернуть его. При поступлении вызова система определяет цель звонка и переводит обращение на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями. Данные сотрудники должны обладать соответствующими навыками по взаимодействию с проблемными потребителями.

В данной статье рассмотрены базовые принципы маршрутизации голосовых вызовов. В омниканальном контакт-центре схемы распределения должны также учитывать неголосовые каналы, которые используются для эффективной коммуникации с клиентами.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...