Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл".
- О компании
Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая является одной из ведущих российских ИТ-компаний, специализирующихся на разработке, системной интеграции, информационной безопасности, консалтинге и сервисных услугах. «ЛоджиКолл» базируется на трех площадках: в Москве, Красноярске и Саранске, благодаря чему успешно работает с проектами федерального уровня, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов во всех регионах России. Заказчиками контакт-центра являются крупные отечественные банки, телеком-операторы, торговые и транспортные компании, государственные структуры.
- Цель и задачи
Контакт-центр «ЛоджиКолл» ориентирован на быстрый старт проектов любой сложности, высокую степень автоматизации коммуникационных процессов и оперативное предоставление отчетности. До недавнего времени успешно решать эти задачи ему удавалось с помощью программных продуктов международно-известных вендоров Cisco Systems и Avaya Inc. Однако в связи с увеличением объема реализуемых проектов, КЦ столкнулся с необходимостью существенно расширить штат операторов и реализовать новую функциональность. Поскольку решение этих задач на базе текущего ПО заняло бы много времени и потребовало бы значительных финансовых затрат, контакт-центру требовалось найти альтернативный программный продукт, более выгодный по цене и гибкий в настройках.
В результате анализа существующих предложений на рынке «ЛоджиКолл» сделал выбор в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – платформы Oktell. Представителей КЦ привлекла гибкая политика ценообразования вендора и широкий функционал этой платформы, позволяющий оперативно адаптировать контакт-центр под потребности различных заказчиков.
- Реализация проекта
В качестве исполнителя проекта был выбран сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — ГК «Альфа-Информ». На базе коммуникационной платформы Oktell интегратор в сжатые сроки реализовал и совместно с техническими специалистами «ЛоджиКолл» внедрил в контакт-центре решение, во многом превосходящее установленное ранее программное обеспечение. Так, оно позволило расширить функционал автоинформатора и голосового меню, настроить прогрессивно-предиктивные алгоритмы набора номеров при обзвонах и собственную систему отчетов.
С внедрением Oktell появилось больше возможностей в области онлайн-мониторинга, прогнозирования и отчетности. Разработка позволила передавать заказчикам статистику по проектам в режиме реального времени в виде наглядного дашборда. Кроме того, операторам стала доступна возможность варьировать статусы в зависимости от вида перерыва, а супервизорам – устанавливать триггеры по нарушениям.
Оценивая удобство работы с платформой Oktell, представители «ЛоджиКолл» отмечают, что разработка дает возможность оперативно построить любую логику работы в соответствии со спецификой конкретного заказчика. Немаловажным фактором успешного функционирования платформы в КЦ является и то, что технические специалисты ГК «Альфа-Информ» решают все запросы в рамках SLA, а баги и недостатки, выявленные в ходе работы, исправляют в сжатые сроки.
- Результат
После внедрения Oktell в контакт-центре отметили увеличение числа дозвонов до клиентов в течение дня и значительный рост производительности по исходящим задачам. Представители «ЛоджиКолл» связывают это с настройкой прогрессивно-предиктивных алгоритмов набора номеров. В свою очередь использование диалоговых сценариев, настойка логики распределения звонков и выбора операторов по skill-тегам позволяет эффективно управлять входящими коммуникациями и адаптировать платформу под специфические бизнес-задачи.
Сегодня к Oktell подключено около 300 сотрудников контакт-центра. В планах «ЛоджиКолл» — осуществить планомерный перевод всех операторов на новое решение. Также в ближайшее время контакт-центр рассчитывает интегрировать Oktell с системой Service Desk, что позволит создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.
