Сегодня вторник, 29.09.2020, 05:07, ньюсмейкеров: 41779, сайтов: 1190, публикаций: 3227600
16.02.2018 22:59. Новости. Просмотров всего: 61924; сегодня: 3.

Аэрофлот развернул платформу по работе с обращениями клиентов

Аэрофлот развернул платформу по работе с обращениями клиентов

В конце 2017 года ПАО «Аэрофлот» развернул у себя уникальную платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных.

Проект выполнила компания "Интегро Текнолоджиз", входящая в ГК «Рамакс». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.

Повышение лояльности невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций (включая социальные сети). Лояльность повышается, если компания открыта для замечаний и предложений, а клиенты уверены, что их пожелания будут услышаны и восприняты.

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, было необходимо:

• создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию;

• предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.

Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Big Data, специалисты ПАО «Аэрофлот» пришли к выводу, что IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими решениями и отвечают потребностям авиакомпании, а «Интегро Текнолоджиз» зарекомендовал себя как надежный партнер для заказчиков из сектора гражданской авиации и имеет все необходимые компетенции для работы с этими платформами.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Во-первых, внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

Во-вторых, на основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

Уникальность проекта.

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов ПАО «Аэрофлот».

Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами заказчика по расширению ее использования.

Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот»: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у ПАО «Аэрофлот» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса.

Данный проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании».

Источник – портал Global CIO.

Сферы деятельности: Авиация, Автоматизация, Воздушный транспорт, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Группа компаний «Рамакс» — 34 публикации. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.ramax.ru/o-kompanii/press-tsentr/press-reliz/157/
E-mail: yulia.firsova@fmc-media.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Где вы наилучшим образом получали знания по своей работе?
 В учебном заведении
 На очных тренингах, семинарах, курсах
 В специальной литературе, учебниках
 В практической деятельности
 В Интернет
 Другое
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Компания NL International представила инновационные продукты осени
28.09.2020 14:41 Товары и услуги
Компания NL International представила инновационные продукты осени
Компания NL International анонсировала 4 революционные новинки, которые появятся на рынке в ближайшее время: коктейли Smart GO, супы ED Smart, хлеб Smart Bread и кексы Smart Cake. Новые продукты выпущены в инновационной лаборатории UltraNovation R&D, эксперта в области биотехнологий и — с...
Новые LG XBoom Go Jellybean: сбалансированное звучание и яркий дизайн
28.09.2020 1:45 Товары и услуги
Новые LG XBoom Go Jellybean: сбалансированное звучание и яркий дизайн
25 сентября 2020 г. — Компания LG Electronics выпускает новые портативные Bluetooth-колонки LG XBoom Go, модель Jellybean PL2, отличающиеся оригинальным дизайнерским решением. Сочетание ярких цветов, улучшающих настроение, качественных материалов, и великолепного внешнего вида...
Предприятиям возместят затраты на обучение сотрудников старше 50 лет
27.09.2020 22:10 Мероприятия
Предприятиям возместят затраты на обучение сотрудников старше 50 лет
В Самарской области 2850 работников старшего поколения в этом году пройдут бесплатное профессиональное обучение. Это стало возможным благодаря реализации нацпроекта «Демография», инициированного Президентом страны Владимиром Путиным. Помощь старшему поколению и повышение качества жизни населения ...
Звезды ответили на вопросы, волнующие современных детей и подростков
27.09.2020 18:07 Мероприятия
Звезды ответили на вопросы, волнующие современных детей и подростков
Дмитрий Маликов, Эвелина Блёданс, Андрей Григорьев-Апполонов, Тутта Ларсен, блогеры Елизавета Стриж и Даша Чер, актеры Зоя Бербер и Дмитрий Дюжев, финалисты шоу «Голос. Дети» Дениза Хекилаева и Рутгер Гарехт в формате видеоконференции пообщались со школьниками из разных российских городов и в...
Skolkovo Ventures провел третью питч-сессию Pitch&Go
26.09.2020 18:23 Мероприятия
Skolkovo Ventures провел третью питч-сессию Pitch&Go
Москва, 25 сентября 2020 г. – Skolkovo Ventures, платформа по управлению венчурными фондами и привлечению финансирования в технологические компании, провела третью питч-сессию для стартапов и инвесторов Pitch&Go. Мероприятие состоялось 24 сентября в формате онлайн. В финальный список...