В конце 2017 года ПАО «Аэрофлот» развернул у себя уникальную платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных.
Проект выполнила компания "Интегро Текнолоджиз", входящая в ГК «Рамакс». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.
Повышение лояльности невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций (включая социальные сети). Лояльность повышается, если компания открыта для замечаний и предложений, а клиенты уверены, что их пожелания будут услышаны и восприняты.
Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, было необходимо:
• создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию;
• предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.
Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Big Data, специалисты ПАО «Аэрофлот» пришли к выводу, что IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими решениями и отвечают потребностям авиакомпании, а «Интегро Текнолоджиз» зарекомендовал себя как надежный партнер для заказчиков из сектора гражданской авиации и имеет все необходимые компетенции для работы с этими платформами.
В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.
Во-первых, внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.
Во-вторых, на основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.
Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.
Уникальность проекта.
На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.
За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов ПАО «Аэрофлот».
Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.
При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами заказчика по расширению ее использования.
Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот»: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у ПАО «Аэрофлот» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса.
Данный проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании».
Источник – портал Global CIO.
