Руководители контакт-центров не раз задумывались над тем, как увеличить конверсию звонков в продажи. Существует несколько сотен подходов к решению этого вопроса, но далеко не каждый из них может быть эффективно применен в отдельно взятом контакт-центре или отделе продаж.
В некоторых случаях для увеличения конверсии в продажи применяют скрипты, адаптированные под психотип каждого отдельного клиента. На практике подобный подход дает отличные результаты: оператору и абоненту проще установить контакт и говорить на одном языке, следовательно, презентацию продукта проводить проще. Однако сложность здесь заключается в том, что необходимо с ходу определить психотип клиента. Для этого требуется определенный навык, на выработку которого требуется дополнительное время. Так, на обучение персонала придется потратить на 10-15 дней больше.
Аналогичные не менее эффективные методы (например, выбор стратегии разговора в зависимости от степени интереса клиента, тона его голоса и других вербальных признаков) нуждаются в отладке и пилотной эксплуатации. Это тоже чревато дополнительными затратами времени и денег.
В данной ситуации может помочь грамотное применение систем распознавания речи (англ. ASR – Automatic Speech Recognition) и программного обеспечения, которое преобразует речь в текст (англ. STT – Speech-to-Text). Однако такой софт, его внедрение и техническая поддержка требуют внушительных финансовых затрат, что может себе позволить далеко не каждая компания.
Возникает вопрос: можно ли значительно увеличить конверсию при минимальных вложениях? Оказывается, что можно. Для этого существуют универсальные способы, применимые абсолютно в любом контакт-центре и отделе продаж. Они не требуют высокой квалификации линейных менеджеров и операторов, а внедрить их можно за несколько дней.
Первичные «реанимационные» мероприятия, нацеленные на быстрый результат, подразумевают, прежде всего, внесение изменений в скрипты и совершенствование процесса обучения персонала. Как показывает практика, работа специалистов с грамотно разработанными и отлаженными скриптами увеличивает конверсию в продажи в среднем на 30-40%.
