Российские водители заправляются в основном на трех заправках и практически ничего не знают о своих программах лояльности на АЗС. При этом больше половины водителей считают, что выгода от карт лояльности однозначно есть.
Согласно данным исследования международной компании 4Service Group российские водители в большинстве покупают топливо на трех заправках: ПАО «Лукойл» - 37,1% опрошенных, ПАО «Газпромнефть» - 33%, ПАО «НК «Роснефть» - 12,7%.
44,9% респондентов выбирают заправку из-за качества топлива, 27,3% - из-за удобного расположения, 9,4% - из-за цены и 7,1% - из-за дополнительных услуг.
Исследование показало, что ежемесячно на топливо российские водители тратят по отрасли в целом 4 953 рубля. На наиболее востребованных трех АЗС водители тратят 5284 рублей (Газпромнефть), 4824 (Роснефть) и 4768 (Лукойл). Наибольшие ежемесячные расходы на топливо в Ростове-на-Дону (6563 руб.), наименьшие – в Нижнем Новгороде (3906 руб.). Водители Москвы и Санкт-Петербурга тратят в месяц на топливо больше среднего по отрасли уровня (5020 руб. и 5500 руб. соответственно).
Надо отметить, что Госдума подняла ставки акцизов на бензин – депутаты в первом чтении приняли законопроект, индексирующий ставки акцизов на нефтепродукты в 2017—2019 году. В Минфине заявили, что рост на бензин будет порядка 1 рубль 20 копеек - 1 рубль 30 копеек за литр в условиях прогноза 40 долларов за баррель нефти.
В таком случае владельцам АЗС нужно думать не только о том, как привлечь клиентов ценовой политикой, но и работать над улучшением сервиса, который может эффективно увеличить число клиентов. Один из методов привлечения клиентов – программы лояльности.
Согласно исследованию 4Service в целом по отрасли у 71% респондентов есть карта лояльности постоянной АЗС. Однако 73% на вопрос «хотели бы вы оформить карту лояльности АЗС?» ответили «нет».
Наиболее удобным способом оформления такой карты клиенты назвали через сайт АЗС – 46%, на кассе АЗС – 36%, 18% выбрали возможность получать информацию на e-mail.
53% опрошенных, которые уже стали обладателями карт, отметили, что они чувствуют выгоду и пользуются картой лояльности, 41% - затруднились ответить и только 6% сказали однозначное нет.
Среди преимуществ карты лояльности российские водители в основном называют бонусы/балы на покупку топлива – 59,4%, скидки на топливо – 34,9%, бонусы/балы на покупку товаров в магазине – 3,8%.
Исследование показало, что водители мало осведомлены о выгодах и преимуществах программ лояльности. 85% респондентов даже не знают название или условия программы лояльности. Данные показатели свидетельствуют о том, что владельцы заправок недостаточно внимания уделяют информированию своих клиентов, тем самым клиенты не получают и не знают всех выгод программ лояльности. Как следствие, владельцы теряют конкурентное преимущество в виде качества обслуживания.
57% опрошенных отметили, что наиболее привлекательным для них является получение мгновенной, но небольшой скидки на топливо. 41% выбрали накопительную систему баллов, которая бы распространялась и на сопутствующие товары, и на топливо. Что касается удовлетворенности существующей программой лояльности на своей постоянной АЗС, то 74% респондентов хотели бы увеличить скидку.
*в опросе приняли участие 267 человек, информация была собрана посредством телефонного опроса
О компании
4Service - международная исследовательская компания Customer Experience, один из самых динамичных и инновационных провайдеров услуги по измерению и улучшению качества обслуживания «Mystery Shopping». 15 лет опыта и активный портфель из сотен клиентов по всему миру. Международное признание: член MSPA, участник международных конференций.
