Услуги риэлторских агентств появились на российском рынке больше двух десятилетий назад: успели обрасти народной молвой и, зачастую, недоверием. Как и у любого товара, у услуги есть качество: низкое или высокое. Нечистоплотных внешне и финансово риэлторов так или иначе представляет себе каждый, а вот как выглядит профессионал рынка недвижимости высокого класса? С помощью эксперта выясняем, какой риэлторский сервис считать элитным.
«Что такое сервис агентства недвижимости? – рассуждает коммерческий директор компании Villagio Estate Алексей Коротких. - Конечно, квалифицированный, внимательный и ответственный персонал. Не скрою, найти таких сотрудников – сложная задача. Мне, как клиенту, тоже приходилось встречаться с риэлторской невоспитанностью, даже хамством. Это недопустимо в любом случае – тем более, если речь идет о сервисе высокого класса».
Приходится отказаться от иллюзий: слово «элитный» в названии того или иного агентства обозначает еще не сервис, а сами объекты, которыми занимается фирма. Здесь вам предложат квартиры и дома в престижном районе, с удобными транспортными развязками и условиями парковки, рядом с элитным жильем будет развитая инфраструктура, а из его окон – впечатляющий вид на зеленую зону. Иными словами, речь идет о дорогой недвижимости. При этом обязанности риэлтора сводятся к тем же, что и в обычном агентстве:
- подобрать клиенту несколько вариантов жилья, отвечающих его запросу,
- договорится с застройщиком или собственников о дате и времени просмотра,
- сопроводить клиента до объекта, помочь с ориентированием на местности,
- вместе с клиентом осмотреть жилье на предмет соответствия заявленному описанию, скрытых недостатков,
- проверить документы на объект, установить правообладателя, убедиться в отсутствии условий, мешающих сделке,
- подготовить необходимые документы купли-продажи или аренды.
Эксперты рынка говорят, что агент должен соответствовать уровню объекта, который предлагает – а значит, и самому клиенту. Таким образом, элитной недвижимости положены особые представители. Вот как комментирует положение дел Алексей Коротких: «Мы понимаем, как важно проявлять заботу по отношению к клиенту. Сопроводить в офис продаж - который, кстати, у нас выглядит как загородный дом с тщательно продуманным интерьером. Обязанность грамотного персонала – понимать и предвосхищать просьбы клиента: вовремя предложить чай или кофе, подержать над головой зонт, если идет дождь. Все это само собой разумеющиеся детали, но главное – тот самый культурный уровень. Продажи – целая культура, которая включает изучение множества аспектов, в том числе психологии. Наши сотрудники – в обязательном порядке люди хорошо образованные: они смогут вести разговор с покупателем на равных. Именно поэтому мы называем их экспертами, а не продавцами».
Резонный вопрос – кто и как контролирует соответствие таких экспертов заявленному уровню сервиса? В Villagio Estate признаются, что не только обучают новичков, но и следят за ними на первых показах. В случае необходимости, телефонные разговоры с потенциальными покупателями прослушиваются.
«И все же, - подытоживает Алексей Коротких, - никакой сервис не поможет, если вы продаете плохой товар. Лучшее впечатление от нашей компании – поездка в поселки, когда можно собственными глазами убедиться в статусе девелопера. Разумеется, при таком подходе мы отвечаем не только за обращение с клиентом нашего офиса продаж, но и стараемся контролировать сторонних риелторов, которые знакомят с нашей недвижимостью».
