Компания SITA, мировой лидер в области информационных и телекоммуникационных решений для авиатранспортной отрасли, посвятила очередное исследование изучению эмоционального состояния пассажиров на всех этапах путешествия. В ходе опроса удалось установить, что использование современных технологий позволяет улучшить впечатление пассажиров от полета, к чему так стремятся авиакомпании и аэропорты.
10-е ежегодное исследование среди авиапассажиров SITA/ATW Passenger IT Trends Survey было проведено в начале 2015 года в 17 странах, на которые приходится 76% от общего мирового пассажиропотока. Результаты опроса показали, что большинство пассажиров в течение практически всего путешествия сохраняло хорошее настроение. При этом самые позитивные эмоции у них возникали, когда они принимали непосредственное участие в процессе и самостоятельно проходили стандартные аэропортовые процедуры.
Директор SITA по исследованию рынка Найджел Пикфорд (Nigel Pickford) сказал: «По мере распространения мобильных приложений и роста пассажиропотока, в аэропортах появляется все больше решений, позволяющих пассажирам самостоятельно участвовать во всех процессах. Поэтому мы в SITA решили лучше изучить взаимосвязь между эмоциями пассажиров и совеременными технологиями. Наше исследование показало, что пассажирам не только нравится проходить все этапы самостоятельно, они предпочитают пользоваться собственными электронными устройствами, когда есть такая возможность».
Участникам опроса было предложено проанализировать каждый этап своего путешествия и определить уровень испытываемых эмоций по шкале оценки, разработанной на основе системы американского профессора психологии Роберта Плутчика. Для каждого из девяти этапов путешествия – от бронирования рейса до получения багажа после прилета – пассажиры выставляли показатели интенсивности четырех эмоций – удовлетворенности, радости, злости и тревоги.
Как выяснилось, на этапе самостоятельного бронирования билета положительные эмоции испытывали 91% респондентов. Также наиболее сильные эмоции радости у пассажиров были отмечены на тех этапах путешествия, когда у них появлялась возможность расслабиться – во время ожидания перед посадкой (95%) и непосредственно на борту воздушного судна (91%).
Итак, опрос SITA показывает, что технологии начинают играть все более весомую роль при совершении путешествия на воздушном транспорте. В этом году доля авиапассажиров, имеющих при себе смартфоны, выросла до 83%, тогда как в прошлом году она составляла 81%. При этом 15% туристов путешествуют сразу с тремя электронными устройствами – мобильным телефоном, планшетом и ноутбуком.
Неудивительно, что пассажирам нравится использовать свои собственные устройства во время поездки. Возможность самостоятельного бронирования рейса через приложение для смартфона порадовала 94% людей, в то время как в случаях заказа билета через турагента или в офисе авиакомпании доля довольных пассажиров составляла 90%.
Использование технологий самообслуживания при регистрации на рейс также делает путешествие более приятным. В целом, этот этап нравится подавляющему большинству пассажиров (86%), но при использовании технологий самостоятельной регистрации доля довольных пассажиров оказывается еще выше. Так, эмоции радости испытали 97% пассажиров, воспользовавшихся возможностями веб-регистрации, и только 83% - из числа прошедших регистрацию на стойке в аэропорту.
Совершенно ожидаемо, что наименее популярными этапами путешествия были признаны предполетный досмотр и получение багажа. Большинство пассажиров, однако, по-прежнему чувствовало себя достаточно позитивно и на этих этапах: 64% - во время досмотра, 69% - при получении багажа. Негативные эмоции на этапе прохождения процедур безопасности были обусловлены, в основном, чувством тревоги у людей.
Как отметил г-н Пикфорд: «Благодаря нашему исследованию авиакомпании и аэропорты теперь получили возможность улучшить качество обслуживания пассажиров в тех зонах, где уровень положительных эмоций пока недостаточно высок. Например, на участке предполетного досмотра уменьшить беспокойство пассажиров можно будет за счет более широкого внедрения систем автоматизированного пограничного контроля».
Опрос SITA также выявил некоторые интересные тенденции, которые в течение года могут привести к значительным изменениям в практике использования технологий на различных этапах путешествия:
• Бронирование рейсов - Бронирование рейса с помощью компьютера пока все еще остается популярным у пассажиров. Однако их доля, как ожидается, в течение следующих 12 месяцев сократится с 62% до 53%. В то же время отмечается увеличение использования планшетов и смартфонов. Поэтому количество пассажиров, бронирующих рейсы при помощи этих устройств, напротив, вырастет с 27% до 37% к 2016 году.
• Регистрация – Все чаще для регистрации на рейс пассажиры предпочитают использовать телефоны и компьютеры, нежели обращаться на стойку регистрации в аэропорту. Самое большое изменение в течение следующего года, как ожидается, будет касаться увеличения доли пассажиров, использующих мобильные приложения для регистрации – с 8% в настоящее время до 16% к 2016 году.
• Багаж – Технологии самообслуживания сделали полет с ручной кладью быстрым и легким способом путешествовать. Опрос SITA показывает, что почти каждый пятый пассажир в настоящее время летает именно так. Кроме того, пассажиры постепенно отказываются от сдачи багажа на стойках регистрации и начинают использовать специальные автоматизированные стойки, где не задействован персонал аэропорта. В течение года доля таких пассажиров вырастит с сегодняшних 20% до 31%.
• На борту воздушного судна - Пассажиры стремятся эффективнее проводить время во время полета, предпочитая использовать свои собственные устройства. Две трети пассажиров (67%) заявили, что они «определенно» хотят иметь доступ к развлечениям на собственных электронных устройствах, при этом 56% устраивает медиа-контент, предоставляемый авиакомпаниями. Пассажиры также хотят оставаться на связи во время полета с тем, чтобы иметь возможность отправлять и получать сообщения по электронной почте (60%), а также смотреть потоковый медиа-контент (56%).
• Посадочные талоны - Пассажиры хотят самостоятельно распечатывать свои посадочные талоны или сохранять их на своих мобильных телефонах. Их доля к 2016 году может вырасти с 30% до 42%.
