Светлана Александрова, заместитель операционного директора компании Teleperformance Russia, в своем выступлении на конференции Call Center World Forum 2015 рассказала о сервисе проведения оплаты по карте через контактный центр. За два года после внедрения решения в одной из компаний объем платежей по картам с помощью специалистов контактного центра увеличился в два с половиной раза. При этом доля платежей через офисы сохранилась на прежнем уровне.
Платежи по карте через контактный центр позволяют повысить лояльность потребителей, а также обеспечить дополнительный канал продаж компании. Данный сервис - не только альтернативный (наряду с оплатой наличными курьеру, платежными терминалами или офисами), но, в ряде случаев, и единственно возможный способ оплаты для клиента. Например, когда у покупателя нет доступа в интернет или если филиальная сеть компании не покрывает регион проживания клиента.
При входящем или исходящем звонках в контактный центр покупателю предлагается совершить оплату дистанционно. В случае его согласия происходит идентификация клиента специалистом контакт-центра, а затем, в целях обеспечения безопасности и сохранности данных, звонок переводится в автоматическую систему голосового IVR. Данные своей карты клиент вводит в автоматическом меню.
Платеж по карте через контактный центр может осуществляться из любой точки мира. При этом данное решение обеспечивает 100% безопасность платежей вследствие сертификации по стандарту PCI DSS.
Другой плюс данного способа оплаты заключается в отсутствии сервисного сбора, что позволяет потребителям сэкономить. С помощью этого сервиса можно оплачивать широкий спектр услуг и товаров: штрафы, задолженности, авиа, ж/д и другие билеты, а также покупки в интернет-магазине.
Реализовав проект, розничная компания получает возможность повысить конверсию продаж за счет не отложенной оплаты услуги, расширить географию своего присутствия, а также снизить расходы на сеть офисов и курьеров. По итогам внедрения данного решения в одной из компаний-партнеров Teleperformance, объем транзакций по картам через контактный центр за 2 года увеличился в 2,5 раза.
«В условиях ослабления экономической ситуации в России, многие торговые организации и банки стремятся повысить свою эффективность, сокращая расходы на филиальные сети и переводя клиентов в дистанционные каналы обслуживания. В связи с этим, развитие альтернативных каналов продаж становится стратегически важным направлением бизнеса. Платежи по карте через контактный центр – это сервис, который позволяет одновременно повысить эффективность бизнеса и лояльность клиентов», - сказала Светлана Александрова, заместитель операционного директора компании Teleperformance.
Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2014 году составил €2,758 млн. ($ 3,665 млн., на основе € 1 = $ 1,33).
Teleperformance Group – это более 135 000 рабочих станций и 270 контактных центров, расположенных в 62 странах и обслуживающих клиентов в 160 странах мира. Компания предоставляет услуги на 75 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией. Teleperformance Russia & Ukraine располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде, Киеве и Черкассах.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
