Торговая сеть "Спортмастер" хорошо известна каждому россиянину. По общим показателям Группа компаний Спортмастер входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и Восточной Европе прочно занимает первое место. Более 400 магазинов компании расположены более чем в 100 городах России и ближнего зарубежья - ежегодно их посещают около 100 миллионов человек.
Год от года все больше клиентов «Спортмастера» предпочитают совершать покупки через интернет-магазин. Сайт магазина представляет максимально полный каталог товаров, дает исчерпывающую информацию об акциях, скидках и бонусных программах. Если же по факту доставки окажется, что товар не подошел, клиент может вернуть товар без оплаты доставки.
До недавнего времени для обслуживания клиентов розничной сети «Спортмастер» привлекал аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж , пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра.
Поскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество IT-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе Naumen. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ит-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы.
Внедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал:
Автоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания.
Балансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами.
IVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера».
Осуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме
Обработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика.
Управление учетными записями операторов и других пользователей Системы в реальном времени.
Отчетность по всем проектам контактного центра.
Автоматический расчет показателей качества обработки контактов.
При поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность.
Рабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.
Благодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс - получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона.
Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты.
«В плане технологического оснащения и автоматизации бизнес-процессов «Спортмастер» всегда был в числе лидеров рынка. Мы стараемся использовать инструменты и технологии, которые способны обеспечить нашему бизнесу устойчивое развитие с минимальными рисками и, по возможности, предоставить дополнительные конкурентные преимущества. Выбирая платформу для контактного центра, мы исходили из этих соображений. Мы видим, что продукт Naumen обладает на данный момент достаточной для нас функциональной и технологической зрелостью – он не только покрывает текущие потребности, но и обеспечивает нам хороший потенциал для дальнейшего роста», - говорит ИТ-директор Группы компаний «Спортмастер», Герман Алексеев.
В руководстве «Спортмастера» проявили интерес к новому функционалу, который анонсирован в следующем релизе Naumen Contact Center.
