Аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi, взяв за основу исследования в области психологии поколения Y и лучшие европейские практики, внедрил в систему обучения сотрудников новые методы. Они, учитывая специфику работы в контактном центре, позволяют в ускоренном темпе, не экономя на качестве, обучить персонал, используя дистанционную связь и видео-курсы.
С появлением новых и расширением существующих проектов международный аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi стал нуждаться в новых сотрудниках, которых необходимо быстро и качественно обучать. При этом стандартные методы отошли на второй план, поскольку поколение молодых специалистов нуждается в новом подходе к обучению. Следуя европейским практикам группы компаний Turkcell и руководствуясь исследованиями международных институтов, компания Global Bilgi выделила основные ценности представителей поколения Y. Для них, в первую очередь, важны карьерный рост и признание, им нравятся волонтерские проекты, нравится быть социально ответственными и ощущать свою значимость.
Базируясь на ценностях поколения Y, которые составляют большинство персонала контактных центров, в систему обучения были внедрены следующие изменения:
• В обучающие материалы было добавлено больше графики, уменьшилось количество текста;
• На тренингах стали использоваться ментальные карты;
• Были внедрены видео-курсы;
• Началось использование дистанционного обучения;
• Увеличилась составляющая ролевых игр.
«Учитывая ориентацию поколения Y на технограмотность при проведении продуктовых рефреш-тренингов мы стали делать упор на дистанционное обучение. Для проектов на входящей линии, например, когда очень важно соблюдение показателей, для обучения персонала мы нашли отличный выход – видео-курсы (e-learning). Они позволяют ребятам проходить обучение в любое удобное для них время. Например, на одном проекте изменилась биллинговая программа по заказу авиабилетов. Чтобы не отрывать операторов от работы был разработан видеокурс с наглядной инструкцией, как работать в приложении, и все операторы, а их порядка 50 человек, за 3 дня, без перепланирования нагрузки, прошли обучение, сдали тестирование и смогли успешно работать с новым биллингом. Таким образом, мы и сэкономили тренерские ресурсы и не ухудшили эффективность проекта», - отметила Елена Золотарева, руководитель отдела обучения Global Bilgi.
