Пресс-центр PayOnline продолжает цикл публикаций, посвященных повышению продаж в сфере электронной коммерции. Особое внимание уделяется сервисной поддержке покупателей. Данный материал посвящен возвратам товара, приобретенного в интернет-магазине, а особое внимание уделяется сезону праздников, ведь с ростом объема покупок также увеличивается и число возвратов. Оригинальный источник статьи «5 Common Ecommerce Returns Mistakes» по ссылке.
Сезон праздников – критическое время возвратов, когда проверяются организационные навыки ритейлеров и смекалка клиентского сервиса. Недостаточная подготовка к этому сезону может привести вас к перегрузке сотрудников и стоить вам времени, денег и лояльности клиентов. Чтобы помочь разобраться в данном вопросе, эксперты в сфере ритейла составили список наиболее часто встречающихся и острых проблем, от которых обычно страдают интернет-магазины.
1. Непонятные или сложно доступные условия возврата. Клиенты, запутанные сложными условиями доставки и возврата, вряд ли станут покупать второй раз. Четко обозначьте, какие товары не подлежат возврату, в какой срок осуществляется возврат, какие ограничения присутствуют. Расположите информацию на своём сайте в легкодоступном месте, а также на странице оформления заказа. Не забудьте указать соответствующие условия и на упаковке товара.
2. Не делайте сроки возврата слишком короткими. Зачастую ограничение сроков возврата может обернуться не в лучшую сторону в праздничные дни. Многие покупают через интернет подарки задолго до торжества, но поздравляемый не сможет получить подарок до самого праздника, что оставляет очень мало дней на его возврат, особенно когда срок составляет всего 30 дней. «Если сроки возврата слишком коротки, покупатели переживают, что у тех, кому они делают подарок, будет слишком мало времени на обмен товара в случае, если тот не подойдет. Это резко уменьшает желание потенциального клиента сделать покупку», - говорит Нирай Шах, исполнительный директор и соучредитель Wayfair.com. Он предлагает на время праздников обозначить сроки возврата фиксированной датой, например в Новый год это может быть 15 или 30 января.
3. Отсутствие устоявшейся системы возврата. Паула Розенблюм, соучредитель и управляющий партнёр RSR Research (исследовательская и рекламная компания), рекомендует участникам рынка электронной коммерции разделить возвраты на 4 группы. Это то, что можно перепродать, то, что пойдет сразу на утилизацию, товары, которые требуют минимального косметического ремонта, который может быть выполнен непосредственно продавцом и те товары, которые требуют починки или чистки на стороне производителя. Наладив постоянные стабильные отношения с поставщиками, говорит она, компания-продавец может сократить время, необходимое для обработки возвратов, и увеличить количество товаров, которые могут быть перепроданы.
4. Недостаточно сотрудников для оформления возвратов. Чем дольше товар хранится на складе, тем меньше вероятность того, что он будет перепродан. Найм дополнительных работников (хотя бы на предпраздничное время и пару недель после наступления праздников) помогут ускорить процесс оформления возврата. И раз уж сотрудник, оформляющий входящие возвраты, должен принимать решения о том, что делать с каждым из них, вам потребуется человек с опытом работы в ритейле и имеющий представление о ваших условиях возврата, чтобы принимать верные решения», - говорит Розенблюм.
5. Предложение бесплатной доставки и бесплатного возврата должно базироваться на общей сумме покупки. Чтобы конкурировать с Amazon Prime и другими крупными ритейлерами, многие маленькие интернет-магазины сегодня предлагают бесплатную доставку для заказов на определенную сумму, плюс возврат товара без штрафов. Тем не менее, Боб Фиббс, главный исполнительный директор компании Retail Doctor, которая занимается консалтингом в сфере ритейла, говорит, что многие покупатели заказывают ровно на ту сумму, которая необходима для получения бесплатной доставки и возврата, а затем используют бесплатный возврат для других товаров, что увеличивает издержки продавца и излишки товаров на складах. «Вместо того, чтобы предлагать бесплатную доставку и возврат, основанный на общей сумме покупки, внимательно посмотрите на свой ассортимент и предложите бесплатную доставку только для товаров ценовой категории выше среднего», - говорит Фиббс.
