Сегодня четверг, 24.06.2021, 06:28, ньюсмейкеров: 42548, сайтов: 1195, публикаций: 3177044
18.06.2014 16:17
Аналитика.
Просмотров всего: 2455; сегодня: 1.

Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Всем известно, что постоянные клиенты – это регулярный доход, отсутствие затрат на рекламу и косвенный PR посредством «сарафанного радио». А постоянными клиенты становятся, если бизнес может удовлетворить их ключевые потребности: качество продукта или услуги, доступность и компетентность саппорта, персонализация предложений. Потребности клиентов меняются с развитием e-commerce. Специалисты PayOnline проследили развитие требований клиентов к бизнесу до и после первой сделки с 2005 года до сегодняшнего дня.

В 2005 году, когда в Рунете владельцы интернет-магазинов только начинали думать о создании колл-центров и удержании клиентов, в далекой Великобритании Боб Томпсон, CEO «CustomerThink Corporation» и основатель «CRMGuru.com» уже опубликовал результаты исследования «The Loyality Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits» («Лояльность и коммуникации: секреты удержания клиентов и увеличения прибыли»). Ключевым выводом этого исследования стало неразрешенное и сегодня противоречие: владельцы интернет-магазинов и их клиенты вкладывают абсолютно разное значение в то, что такое «хороший клиентский сервис».

Несколько слов об исследовании Томпсона «Лояльность и коммуникации: секреты удержания клиентов и увеличения прибыли».

Для начала, исследователь уточняет, что такое «лояльный клиент» - ведь все усилия службы поддержки направлены на превращение «одноразовых» покупателей в постоянных, и даже - «агентов бренда».

По мнению предпринимателей, опрошенных Томпсоном в ходе исследования, лояльный клиент совершает повторные покупки (64%), рекомендует сервис друзьям (58%), эмоционально вовлечен в сотрудничество с магазином (54%), удовлетворен сотрудничеством (46%), доверяет компании из-за высокого качества ее продуктов (43%) и т.д.

Чтобы понять, изменилось ли что-то в этом направлении с 2005 года, мы проанализировали несколько свежих исследований по данной теме.

Компания HelpScout весной 2013 года опубликовала инфографику «What is Bad Customer Service Costing Your Business?» («Чего стоит вашему бизнесу плохой клиентский сервис»), включающую в себя уйму интересных фактов.

Важность профессионализма работы службы поддержки с 2005 года только возросла. Как сообщает HelpScout, 86% клиентов перестают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества клиентского сервиса. А 51% клиентов отказывается от покупки сразу после первого обращения в саппорт, если результат или качество обслуживания его не удовлетворили.

По данным инфографики, 73% современных потребителей хотят, чтобы их обслуживали более компетентные специалисты. А каждый восьмой готов заплатить за тот же продукт больше, если он будет сопровождаться великолепным сервисом.

Еще пару слов о лояльных клиентах. По данным HelpScout, лояльный клиент тратит на покупки в 10 раз больше, чем «случайный» покупатель. А привлечение нового покупателя стоит в 6-7 раз больше, чем удержание лояльного клиента.

В августе 2013 года в блоге компании CustomersThatStick была опубликована инфографика «When Customers Stick: Customer Retention by the Numbers» («Когда клиенты остаются: удержание клиентов в цифрах»).

Из исследования можно узнать об основных недостатках саппорта, из-за которых клиенты уходят к конкурентам: 73% - из-за грубого персонала, 55% - из-за того, что проблемы не решаются своевременно, 51% - из-за некомпетентных специалистов службы поддержки.

Также CustomersThatStick дает рекомендации по возвращению клиентов, которых «отпугнул» сервис низкого уровня. 63% клиентов удовлетворит получение извинений или пояснений от руководителя службы поддержки или компании. 52% хотели бы получить скидку в качестве извинения. А 49% хотели бы получить доказательства улучшения качества сервиса.

PayOnline — универсальная система электронных платежей, позволяющая принимать на сайте оплаты по банковским картам, через QIWI Кошелек, WebMoney, Яндекс.Деньги, с помощью виртуальных карт мобильных операторов (Билайн, МегаФон, МТС), через салоны «Евросеть» и «Связной», а также – продавать товары в кредит онлайн. На сегодняшний день PayOnline занимает одну из лидирующих позиций на рынке электронных платежей в Рунете. PayOnline оказывает услуги интернет-эквайринга более чем 1 500 предприятий e-commerce и обрабатывает платежи свыше 5 млн. кардхолдеров.

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Бренды, Исследования, статистика, аналитика, Потребительский рынок, Производители товаров и услуг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: PayOnline — 368 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку

Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

15 спутников запустят в стратосферу школьники и студенты в Подмосковье
23.06.2021 17:25 Мероприятия
15 спутников запустят в стратосферу школьники и студенты в Подмосковье
Финал первой Всероссийской научно-исследовательской программы для школьников и студентов «Стратосферный спутник» стартовал 23 июня в Черноголовке Московской области. Командам предстоит в очном формате доработать проекты стратосферных экспериментов, над которыми трудились с апреля, и провести запуск...
Отношение граждан к различным платежным средствам
22.06.2021 11:29 Аналитика
Отношение граждан к различным платежным средствам
Граждане не торопятся отказываться от наличных. Доля тех, кто не представляет своей жизни без наличных, хотя и снизилась за 2020 год до 55%, но все еще сопоставима с теми, кто не может обойтись без расчетов...
Навязывание услуг и товаров под видом страхования недопустимо
21.06.2021 10:56 Консультации
Навязывание услуг и товаров под видом страхования недопустимо
Агенты страховщиков (банки, автосалоны и другие посредники) в ряде случаев одновременно с продажей страховых полисов предлагают потребителям дополнительные продукты и услуги, не относящиеся к страхованию, — например, юридические, сообщает пресс-служба ЦБ РФ. ...
Фахверк Домогацкого
20.06.2021 17:08 Товары и услуги
Фахверк Домогацкого
Фахверк происходит от немецкого "fachwerk" и переводится, как каркас. Здание, построенное фахверковым способом, представляет собой каркасное деревянное строение в качестве основы. Благодаря объединению вертикальных, горизонтальных и наклонных несущих стоек под углами каркасное...
«СеллерМаркет» представил на ECOMExpo’21 собственное ИТ-решение
18.06.2021 12:15 Мероприятия
«СеллерМаркет» представил на ECOMExpo’21 собственное ИТ-решение
Единый личный кабинет продавца «LK.Market», позволяющий вести продажи сразу на более чем 30 маркетплейсах, представили на днях в Москве на ECOMExpo’21 (крупнейшая ежегодная выставка технологий для ecommerce и ритейла). Разработчиком продукта является татарстанская компания «СеллерМаркет»...