ОАО “Пермэнергосбыт” является поставщиком электроэнергии на территории Пермского края.
Работы по внедрению Call-центра Infinity проводились “Инфоспарк” – официальным партнером компании-разработчика “ИнтелТелеком”.
“Наша организация берет свои корни еще с советских времен. За это время она развивалась и реорганизовывалась. С 2006 года мы стали самостоятельной компанией, предоставляющей широкий спектр услуг для населения, - рассказывает Лариса Проворная, начальник информационно-справочной службы ОАО “Пермэнергосбыт”. - Мы осуществляем расчеты за потребленную энергию с физическими лицами и юридическими структурами. Устанавливаем приборы учета энергии, предлагаем счетчики учета иных ресурсов. Проводим энергоаудит, энергосервисные контракты, расчеты услуг ЖКХ”.
По причине увеличения количества дополнительных услуг, а вследствие, и увеличения количества клиентов, перед руководством “Пермэнергосбыт” встал вопрос о внедрении единого центра приема звонков. Деятельность компании требовала нового качественного подхода к вопросам информирования потребителей. Необходимо было сократить время с момента обращения клиента в компанию до получения заказанной им услуги до минимума. Помимо этого, необходимо было отслеживать достоверность показаний счетчиков клиентов и вводить штрафные санкции для должников.
“ “Инфоспарк” предложили нам внедрить целый комплекс «Клиент». Система call-центра решит проблемы информирования клиентов, и поможет облегчить работу операторам, а система для приема показания счетчиков исключит ошибку в начислении платы за наши услуги. Infinity полностью соответствовал предъявленным требованиям, обеспечив интеграцию Call-центра с внутренними базами данных компании, возможность объединения нескольких территориально удаленных офисов. Помимо этого в комплекс входила программа, которая дает возможность выявления должников, а в следствии и применение штрафных санкций к ним ”, - комментирует Лариса Проворная.
Внедрение проходило без каких-либо трудностей в 2011 году. Среди широкого функционала Infinity следующие инструменты наиболее используемые:
- карточка клиента с показаниями счетчиков абонентов и состоянии лицевых счетов;
- автоинформирование клиентов о задолженностях и новых услугах компании;
- интеллектуальное голосовое меню (IVR), предоставляющее информацию абонентам о графике работы и адресе компании;
- суфлирование супервизором оператора во время разговоров с клиентом.
“За период работы с контакт- комплексом количество обработанных обращений клиентов увеличилось в 10 раз”, - резюмирует Лариса Проворная.
