Компания «Тюменьэнерго» продолжает работу по повышению качества обслуживания потребителей. В течение двух дней специалисты по взаимодействию с клиентами ОАО «Тюменьэнерго» повышали свою квалификацию на семинаре по сервис-менеджменту.
Клиентоориентированность, высокий уровень сервиса является одной из важнейших составляющих деловой репутации «Тюменьэнерго». Сегодня обслуживание потребителей – это работа всех сотрудников компании, нацеленная на изменение как внутреннего, так и внешнего представления о взаимодействии с клиентами в естественных монополиях.
В 2013 году для всех потребителей «Тюменьэнерго» была введена дополнительная услуга «Персональный менеджер», которая предоставляется во всех филиалах компании. Персональные менеджеры помогут потребителям максимально эффективно использовать весь спектр услуг ОАО «Тюменьэнерго».
При этом у компании возникает ряд вопросов: как определить, эффективна ли работа подразделений по работе с клиентами? Готовы ли клиенты к долговременному сотрудничеству? Довольны ли они общением со своими персональными менеджерами? Для того чтобы снять часть этих вопросов, а также улучшить качество обслуживания клиентов в целом, «Тюменьэнерго» организует постоянное обучение специалистов, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Очередной семинар провела руководитель направления внутреннего обучения сотрудников ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» Ксения Конева, которая имеет многолетний опыт тренинговой работы с представителями крупного бизнеса, ведет проект по развитию кадрового управленческого резерва.
«Я проводила тренинги во многих регионах нашей страны. Но менталитет сибиряков, уральцев, так называемой «уральской группы», мне особенно близок. Это люди достаточно работоспособные, при этом не сильно эмоциональные, способные контролировать свои чувства и поведение и, конечно, нацеленные на результат», - оценивает аудиторию Ксения Конева. В ходе семинара специалисты из филиалов «Тюменьэнерго» постарались освоить основные компетенции, необходимые для осуществления функций персонального менеджера, а также сформировать базовую схему работы с клиентом, в которую входит умение строить длительные отношения, заключать долгосрочные контракты, слушать, а главное – слышать своего клиента, а также предлагать правильные решения.
«Я считаю, что главная задача персонального менеджера - построение крепких, доверительных отношений с клиентом компании, - рассказывает Ксения Конева. - Когда у человека складываются доверительные отношения с менеджером, разорвать такой контакт будет трудно, даже при возникновении некоторого недовольства. Это как с близкими людьми – мы можем к ним прийти со своим недовольством, высказать все, что накопилось. Но это не значит, что потом мы готовы развернуться и уйти. Для меня самое главное в этой работе – формирование связки «клиент-менеджер». Как этого добиться? Для этого менеджер должен обладать очень ценным качеством – человеколюбием. Научить этому сложно, это чувство должно быть заложено внутри, присутствовать в характере: умение выслушать клиента, понять, разобраться в его проблеме, и конечно обязательно предложить решение. Любовь к людям и желание им помочь – обязательные качества персонального менеджера».
Клиентоориентированность применительно к «Тюменьэнерго» заключается в глубоком понимании и удовлетворении потребностей своих клиентов. Без этого существование крупного бизнеса в условиях современного рынка невозможно, ведь в текущей деятельности потребитель оценивает компетентность всей компании именно через работу ЦОК. Введя услугу персонального менеджера, «Тюменьэнерго» сделало очередной шаг к клиенту. Грамотная работа менеджеров обеспечит движение потребителей и компании навстречу друг другу.
