27-28 июля с 10.00 до 18.00 пройдет Тренинг "Программы лояльности (роман с покупателем).
Совершенно ясно, что программы лояльности - это хорошо и это надо. Кому? Во-первых – клиентам. Людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравляют с днем рождения – в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют. Во-вторых, это финансово выгодно для компании: привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать старого. В-третьих, по мнению многих бизнес-гуру, будущее за компаниями, выстраивающими долгосрочные отношения с клиентами. «Почему важна лояльность? Предположим, Ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этот товар. Однако эта же компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого. На многих рынках число постоянных клиентов не растет постоянно. Поэтому удержание покупателей и воспитание в них лояльности чрезвычайно важно» - Эрик фон Форен
Direct Marketing Know-How Institute, Бельгия
Особую пользу и ценность данный тренинг будет иметь для Вас и для Вашей компании, если:
- Вы заинтересованы узнать о практических способах формирования постоянных и преданных клиентов
- Вы в данный момент на своем рабочем месте решаете вопросы, связанные с лояльностью клиентов
- Ваша компания использует программы лояльности, и вы хотите усилить их эффективность
Получение знаний происходит через подачу теоретического материала, который увязывается с опытом участников. Закрепление теории осуществляется через кейсы и выполнение заданий. Динамика задается через дискуссии, интерактивную лекционную часть, разбор ситуаций из практики
Программа:
Лояльность-это сервис для избранных? Стоимость потери клиента.
Соотношение затрат на привлечение и на удержание. Виды лояльности.
Выгоды программы лояльности. Разбор примеров из практики(интегрированные решения). Как увеличить число лояльных клиентов – программа компании «Макдоналдс», программа «Мастер –банка», программа компании «Лоялти Партнерс Восток»(супер карта Малина).
Цели и выгоды программы лояльности. Постановка целей программ лояльности. Специфика программ лояльности, действующих в разных отраслях бизнеса. Отличия программ лояльности в секторах b2b и b2c.
Определение целевых групп участников программы. Типы клиентов.
Пирамида потребностей клиентов. Определение ключевых характеристик целевой аудитории. Выделение целевой группы клиентов для программы лояльности.
Необходимые условия для того, чтобы работали программы лояльности:
Место программы лояльности в системе бизнес-процессов
Движение информации в программе лояльности
Проектирование и запуск программ лояльности
Этапы проекта разработки и внедрения программ лояльности
Запуск программы лояльности
Возможные ошибки при внедрении программ
Кейс «оптимизация сервиса»
Анализ бизнес-процесса «продажа товара\услуги» и выявление точек контакта сотрудников компании с клиентом. Что нужно редактировать в сервисе обслуживания, и какие особенные условий взаимодействия с клиентом можно создать (что позволяет формировать уровень лояльности).
Автор и ведущий: ФЕДОТОВ Константин Сергеевич - Эксперт – консультант, практикующий бизнес – тренер. Закончил МГСУ (Менеджмент), Академию консультантов по организационному развитию, аккредитован Йоркским университетом (штат Алабама, США) на преподавание в России по академической программе М.В.А.(от 1 ноября 2005г.). Преподаватель МВА (МИРБИС), 2003 – 2004 гг. – внутренний консультант правления компании и тренер крупной производственно – торговой компании (в т.ч. консультации по развитию торговой сети). Активно занимается проведением бизнес – обучения больше 10 лет, среди клиентов – специалисты крупных российских и зарубежных компаний.
