Сегодня пятница, 14.08.2020, 02:47, ньюсмейкеров: 41703, сайтов: 1175, публикаций: 3225314
04.03.2013 11:59. Аналитика. Просмотров всего: 20616; сегодня: 2.

ЦCИ Enter. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты

ЦCИ Enter. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты

Центр Стратегических Исследований Enter (далее ЦСИ) публикует новое исследование «Клиентоцентричность: метрики, практики, факты».

В основу материала легли данные мировых исследовательских компании и отчеты крупнейших мировых компаний. ЦСИ подробно проанализировал, какие каналы контакта с клиентом влияют на увеличение лояльности, как уровень клиентского сервиса коррелирует с темпами роста выручки компаний, каким образом создаются рейтинги магазинов, ресторанов, отелей и на сколько больше потратит лояльный потребитель.

• Конкуренция на мировом рынке товаров и услуг становится менее ценовой. Фокус смешается на конкуренцию в сфере лояльности к компании и приверженности к бренду;

• Сегментом с самым высоким уровнем клиентского сервиса в США признан ритейл (средний показатель NPS по отрасли – 50%), за ним следуют онлайн–сервисы (46%) и технологический сектор (37%);

• Лидером в рейтинге компаний США с самым высоким уровнем клиентского сервиса стала USAA (United Services Automobile Association) с NPS равным 83% и онлайн ритейлер Amazon.com – 76%;

• Колл-центр является преобладающим каналом коммуникации для решения вопросов. Однако, 35% клиентов выходят из себя при общении с операторами. Основными причинами признаны грубость и халатность операторов (33%), «перекидывание» клиента между операторами (26%) и длительное время ожидания (10%);

• 7 из 10 довольных клиентов потратят на 13% больше при следующем обращении в компанию и 9 из 10 посоветуют компанию 15 своим друзьям;

• 5 из 10 недовольных обслуживанием откажутся от услуг компании, а 9 из 10 отговорят 24 своих друга обращаться к разочаровавшей компании;

• Социальные сети усиливают свои позиции во взаимодействии клиента и продавца: о приятных впечатлениях от сервиса пользователь социальных сетей расскажет в 5 раз большему количеству и отсоветует обращаться в компанию в три раза большему количеству друзей, чем потребитель, который не пользуется социальными сетями;

• И многое другое.

Руководитель ЦСИ Enter Тимур Габдрахимов так комментирует выход нового исследования: «Качество сервиса на российском рынке оставляет желать лучшего. Поэтому для нас было важно проанализировать, что делают игроки рынка для того, что бы клиент был доволен и возвращался снова и снова. При этом многие компании не знают ни как замерять уровень сервиса, ни как им управлять. ЦСИ Enter проанализировал кейсы и лучшие практики в таких отраслях, как ритейл, IT, авиаперевозки, сети общественного питания и прочие. Нам удалось найти лучшие бенчмарки для данных показателей. В исследовании мы проанализировали метрики, которые позволяют понимать компаниям, насколько они хороши в общении с клиентами. Отдельно мы выделили то, как клиенты себя ведут в социальных сетях и мобильных приложениях. И, наконец, показали в цифрах значительную корреляцию между уровнем клиентского сервиса, лояльности и темпами роста выручки в ритейле».

О компании

Enter — федеральная розничная сеть, которая работает в сегменте непродовольственных товаров: мебель, бытовая техника и электроника, товары для спорта и отдыха, товары для дома, ювелирные украшения и часы, товары для детей, парфюмерия и косметика, зоотовары, парфюмерия и косметика, товары для автомобилей. Компания Enter — это новый мультиканальный формат торговли. Любой товар можно выбрать, заказать и купить через магазин, сайт, мобильные приложения, каталог, социальные сети и Контакт-cENTER. Оборот компании в 2012 году составил 3,1 млрд рублей. Компанию возглавляет Сергей Румянцев. Компания Enter была основана в январе 2011 года. Основным бенефициаром является основатель и президент ГК «Связной» Максим Ноготков.

Справкао ЦСИ Enter:

Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 году на базе компании Enter c целью увеличения прозрачности отрасли для игроков рынка. Другие наши исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research. ЦСИ Enter в Facebook: www.facebook.com/research.enter

Сферы деятельности: Конкурентоспособность, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия, Соединенные Штаты Америки
Сайты регионов мира: Америка Северная
Сайты объединений стран: АТЭС - Азиатско-Тихоокеанское экономическое сотрудничество

Ньюсмейкер: Enter Связной — 24 публикации. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
E-mail: bes@enter.ru
Телефон: +7 910 407 3438
Поделиться:
Ваше мнение
Изменились ли и как условия ведения бизнеса после отмены ограничений по коронавирусу?
 Ухудшаются
 Улучшаются
 Не меняются
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Об актуальных незасвидетельствованных характеристиках недвижимости
13.08.2020 8:44 Консультации
Об актуальных незасвидетельствованных характеристиках недвижимости
Управление Росреестра об актуальных незасвидетельствованных характеристиках объектов недвижимости. Управление Росреестра разъясняет, что означает статус объекта недвижимости «актуальный незасвидетельствованный». В последнее время участились поступающие в Управление вопросы граждан относительно...
Почему анорексию и булимию должен лечить психиатр?
13.08.2020 8:12 Консультации
Почему анорексию и булимию должен лечить психиатр?
Значительная потеря веса, отказ от еды, постоянное недовольство своим телом, подавленное состояние… Часто родственники не замечают появление у близкого человека тревожных симптомов анорексии. А если и замечают, то недооценивают их опасность, полагая, что нет ничего проще, чем уговорить человека...
«257 причин, чтобы жить» в «Ривер Парке»
12.08.2020 15:55 Товары и услуги
«257 причин, чтобы жить» в «Ривер Парке»
Скоро жители и покупатели квартир в «Ривер Парке» смогут увидеть свой городской квартал на экранах. На территории комплекса прошли съемки популярного сериала «257 причин, чтобы жить», первый сезон которого успешно стартовал на канале ТНТ. По сценарию в «Ривер Парке» живет одна из героинь...
Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж
11.08.2020 20:20 Аналитика
Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж
      Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами.        По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в...
Снизилось количество приостановлений
11.08.2020 12:12 Аналитика
Снизилось количество приостановлений
В Управлении Росреестра снизилось количество приостановлений по кадастровому учету жилых объектов.Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Челябинской области проанализировало статистику по приостановлениям в кадастровом учете объектов недвижимости...