Контактный центр играет важную роль в сфере банковского обслуживания. Чаще всего клиенты первым делом обращаются в call-центр, если у них появляются вопросы или возникают какие-то проблемы. В зависимости от того, насколько эффективно сработал оператор, у клиента складывается мнение обо всем банке и определяется объем дальнейшего сотрудничества.
19-20 марта в Москве состоится важнейшее мероприятие в сфере контактных центров – Call Center World Forum, в рамках которого выступят представители банковской идустрии и расскажут о методах построения успешной работы контактного центра, раскроют секреты управления персоналом и поделятся опытом обслуживания клиентов.
Юрий Снарский, начальник управления первоначального сбора задолженности «Русфинанс Банка» расскажет об организационной структуре управления. Представит методы построения системы управления, позволяющей достигать высоких результатов, и рассмотрит особенности системы обучения и мотивации сотрудников.
Ольга Чащина, руководитель группы сохранения клиентов и работы с обращениями, «Азиатско-Тихоокеанский Банк» поделится с коллегами опытом работы с претензионными обращениями. Подробно расскажет о принципах взаимодействия между подразделениями, системе отчетности при работе с обращениями, каналах поступления обращений претензионного характера и способах донесения ответа до клиента.
Вы выносите КЦ в регионы? А мы – нет! Готовы рассказать почему.
Елена Никишкина, руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов, «БИНБАНК» представит аудитории форума модель расчета приоритетности региона для контактного центра, расскажет о том, какие из критериев имеют наибольшее значение, и покажет, как производилась оценка на примере конкретного кейса.
Стратегия непрерывного совершенствования – взгляд на восток.
Александр Роговицкий, директор контактного центра банка «Обибанк» расскажет участникам Call Center World Forum о японской стратегии менеджмента «Кайдзен», которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления. Для компаний, использующих кайдзен, на первом месте всегда стоит клиент, его удовлетворенность продуктами и услугами компании. Александр покажет на собственном опыте как можно применить эту стратегию в контактном центре и представит оценку ее эффективности.
Всего в программе конференции более 100 выступлений экспертов с аналитическими докладами, презентациями и практическими case-study, основанными на богатом и многолетнем опыте выступающих.
