Телефонные Системы на publishernews.ru

Как бороться с отгулами в контакт-центре?
15.02.2018 18:28 Исследования, аналитика.
Как бороться с отгулами в контакт-центре?
По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток...
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
12.02.2018 3:03 Консультации.
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем.
Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и...
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
10.02.2018 5:53 Консультации.
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в...
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell
06.02.2018 20:46 Консультации.
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell.
- Профиль компании ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 38 миллиардов рублей. Величина собственного капитала составляет 71,6 миллиардов рублей. ПАО «АК БАРС» Банк...
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
02.02.2018 17:15 Консультации.
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему...
Как начать получать фидбэк от клиентов?
30.01.2018 16:25 Консультации.
Как начать получать фидбэк от клиентов?
Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи. - Создайте потребительскую панель Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании...
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
24.01.2018 17:51 Консультации.
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка...
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
23.01.2018 15:26 Консультации.
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с...
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
22.01.2018 13:37 Исследования, аналитика.
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании.
Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми...
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
18.01.2018 12:54 Новости.
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее...
Ключевые преимущества предиктивного режима
11.01.2018 22:47 Консультации.
Ключевые преимущества предиктивного режима.
Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и...
Artificial Intelligence: как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
26.12.2017 18:05 Консультации.
Artificial Intelligence: как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?
Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются...
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
24.12.2017 22:18 Консультации.
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или...
6 причин выгорания операторов контакт-центра
19.12.2017 13:16 Исследования, аналитика.
6 причин выгорания операторов контакт-центра.
Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов...
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
13.12.2017 0:39 Консультации.
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению...
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
08.12.2017 20:02 Исследования, аналитика.
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли...
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
30.11.2017 18:39 Консультации.
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от...
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
26.11.2017 20:58 Консультации.
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018...
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
11.11.2017 20:45 Консультации.
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса.
Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания...
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
11.11.2017 2:51 Консультации.
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом.
Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов. В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие...
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
07.11.2017 15:41 Консультации.
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT.
Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала. - Научите операторов строить...
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
07.11.2017 14:41 Исследования, аналитика.
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье. - Уровень коммуникационных навыков оператора Значения AHT могут...
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
28.10.2017 22:30 Консультации.
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от...
Как рассчитать стоимость одного вызова?
23.10.2017 23:19 Консультации.
Как рассчитать стоимость одного вызова?
Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным...
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
17.10.2017 21:02 Консультации.
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее. Расширение функциональных возможностей...