Телефонные Системы

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
21.09.2017 2:34 Новости.
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова». ...
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
17.09.2017 22:51 Консультации.
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре.
Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они...
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению
11.09.2017 21:52 Потребительские обзоры.
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению.
Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов. Что такое автоматическое распределение вызовов? Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации...
Как сократить стоимость обработки обращений?
07.09.2017 18:44 Консультации.
Как сократить стоимость обработки обращений?
Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений...
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
04.09.2017 0:04 Консультации.
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств...
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
29.08.2017 23:37 Консультации.
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. - Давайте операторам...
Оценочная карта оператора: современная vs традиционная
24.08.2017 21:12 Консультации.
Оценочная карта оператора: современная vs традиционная.
Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании...
HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов
21.08.2017 3:19 Консультации.
HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов.
Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра. Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или...
Как записать привлекательное для клиентов голосовое сообщение?
21.08.2017 2:19 Консультации.
Как записать привлекательное для клиентов голосовое сообщение?
Правильная настройка режима ожидания может положительно влиять на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Для достижения высоких результатов следует внимательно отнестись к настройке его параметров. Узнайте из статьи, на что стоит обратить внимание при записи голосовых обращений. ...
Как не потерять клиентов в режиме ожидания?
15.08.2017 0:03 Консультации.
Как не потерять клиентов в режиме ожидания?
Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии. - Задумайтесь, какие эмоции вызывает...
Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания?
10.08.2017 23:49 Консультации.
Как повысить лояльность клиентов в режиме ожидания?
Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи. Повышаем уровень удовлетворенности клиентов - Для начала убедитесь в качестве...
9 лайфхаков для повышения эффективности контакт-центра
04.08.2017 23:32 Консультации.
9 лайфхаков для повышения эффективности контакт-центра.
- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например...
Способы повышения мотивации операторов контакт-центра
01.08.2017 20:30 Консультации.
Способы повышения мотивации операторов контакт-центра.
- Бесплатные снеки — секрет эффективности сотрудников. Предоставляйте операторам бесплатные завтраки, прохладительные напитки, снеки и шоколад. Это повышает удовлетворенность персонала, избавляя сотрудников от необходимости приносить с собой перекусы. Замотивированные сотрудники показывают большую...
10 ключевых ошибок при использовании скриптов
27.07.2017 23:28 Консультации.
10 ключевых ошибок при использовании скриптов.
- Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100% Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в...
Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
22.07.2017 22:35 Новости.
Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
- Профиль компании ООО «Октоблу» — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве. На сегодняшний день розничная сеть ООО «Октоблу» насчитывает более 40...
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
22.07.2017 21:35 Новости.
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
- Профиль компании ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50...
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
22.07.2017 20:08 Консультации.
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию. Данная статья посвящена фразам, которых...
8 способов повысить эффективность скриптов
16.07.2017 21:42 Консультации.
8 способов повысить эффективность скриптов.
Для того, чтобы повысить эффективность скриптов: - Консультируйтесь с операторами Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются...
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
12.07.2017 22:04 Новости.
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ДБ АО «Банк Хоум Кредит», входит в международную группу «Хоум Кредит», осуществляющую свою деятельность в 11 странах мира, с головным офисом в Чехии. На сегодняшний день Группа обслуживает свыше 76 млн клиентов в Европе, России, Казахстане, Китае, Индии, странах Юго-Восточной Азии и США. В...
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
10.07.2017 22:16 Консультации.
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. - Договаривайтесь о времени звонка Это может звучать банально, но для большей...
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
09.07.2017 19:03 Консультации.
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
- Используйте локальные номера для обзвона Неопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории. - Регулярно обновляйте клиентскую базу Нет ничего хуже...
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона
04.07.2017 16:31 Консультации.
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона.
1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона. 2. Рационально используйте информацию Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее...
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке
27.06.2017 15:30 Консультации.
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке.
Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций. По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey...
Customer experience: чего хотят клиенты?
21.06.2017 18:01 Консультации.
Customer experience: чего хотят клиенты?
По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта взаимодействия с ней. Многие компании стремятся использовать современные технологии для повышения эффективности и качества обслуживания. Они...
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре
19.06.2017 18:10 Консультации.
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре.
First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR. 1. Повышение удовлетворенности клиентов Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей...