Телефонные Системы

Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
22.07.2017 22:35 Новости.
Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?
- Профиль компании ООО «Октоблу» — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве. На сегодняшний день розничная сеть ООО «Октоблу» насчитывает более 40...
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
22.07.2017 21:35 Новости.
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
- Профиль компании ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50...
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
22.07.2017 20:08 Консультации.
Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?
Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию. Данная статья посвящена фразам, которых...
8 способов повысить эффективность скриптов
16.07.2017 21:42 Консультации.
8 способов повысить эффективность скриптов.
Для того, чтобы повысить эффективность скриптов: - Консультируйтесь с операторами Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются...
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
12.07.2017 22:04 Новости.
«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ДБ АО «Банк Хоум Кредит», входит в международную группу «Хоум Кредит», осуществляющую свою деятельность в 11 странах мира, с головным офисом в Чехии. На сегодняшний день Группа обслуживает свыше 76 млн клиентов в Европе, России, Казахстане, Китае, Индии, странах Юго-Восточной Азии и США. В...
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
10.07.2017 22:16 Консультации.
Исходящий обзвон: когда лучше звонить клиентам?
На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. - Договаривайтесь о времени звонка Это может звучать банально, но для большей...
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
09.07.2017 19:03 Консультации.
Как выжать максимум из исходящего обзвона?
- Используйте локальные номера для обзвона Неопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории. - Регулярно обновляйте клиентскую базу Нет ничего хуже...
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона
04.07.2017 16:31 Консультации.
17 способов улучшить эффективность исходящего обзвона.
1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона. 2. Рационально используйте информацию Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее...
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке
27.06.2017 15:30 Консультации.
Тактика продаж: 5 шагов от звонка к сделке.
Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций. По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey...
Customer experience: чего хотят клиенты?
21.06.2017 18:01 Консультации.
Customer experience: чего хотят клиенты?
По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта взаимодействия с ней. Многие компании стремятся использовать современные технологии для повышения эффективности и качества обслуживания. Они...
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре
19.06.2017 18:10 Консультации.
5 веских причин измерять FCR в контакт-центре.
First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR. 1. Повышение удовлетворенности клиентов Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей...
Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?
15.06.2017 12:42 Консультации.
Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?
«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников. Шаг 1. Получайте...
Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?
13.06.2017 19:10 Консультации.
Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?
Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно...
Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?
08.06.2017 23:00 Новости.
Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?
При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях...
Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?
06.06.2017 18:24 Консультации.
Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?
Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая...
Как победить в гонке за клиентов в цифровом пространстве?
31.05.2017 17:15 Консультации.
Как победить в гонке за клиентов в цифровом пространстве?
Мы живем в удивительное и сложное время, когда скорость происходящих изменений и развития инноваций в контакт-центрах вызывает множество вопросов даже у специалистов самого высокого уровня. Эксперты отмечают, что единственное, что остается постоянным в современном бизнесе — это изменения. Изменения...
Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?
26.05.2017 19:38 Консультации.
Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?
Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы...
Как оценить производительность контакт-центра?
18.05.2017 19:24 Консультации.
Как оценить производительность контакт-центра?
Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского...
ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?
28.04.2017 20:27 Новости.
ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?
Государственное унитарное предприятие «Центр информационных технологий Республики Татарстан» (ГУП «ЦИТ РТ») регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации. Один из них – информационная поддержка проекта «Электронный Татарстан» (ЭТ), призванного в том числе...
ИТ-служба в аутсорсинговом контакт-центре: как наладить взаимодействие между отделами
25.04.2017 13:31 Консультации.
ИТ-служба в аутсорсинговом контакт-центре: как наладить взаимодействие между отделами.
Изолированность ИТ-отдела от остальных подразделений аутсорсингового контакт-центра не способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и негативно сказывается на работе компании. В этом материале мы приведем несколько эффективных методов борьбы с изоляцией. Они просты в применении и не требуют...
Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?
19.04.2017 13:41 Новости.
Как повысить эффективность ИТ-отдела в аутсорсинговом контакт-центре?
Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идет, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться...
Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?
13.04.2017 15:31 Новости.
Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?
Многие не уделяют навыкам работы в команде должного внимания при подборе сотрудников в контакт-центр. Они явно недооценивают возможности командной работы, в то время как она способна не только повысить производительность КЦ, но и сделать его более эффективным. Предположим, оператор принимает вызов...
Роль руководителя в обучении сотрудников контакт-центра
12.04.2017 16:16 Новости.
Роль руководителя в обучении сотрудников контакт-центра.
Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам...
Обучение продажам: как подобрать и преподнести материал?
10.04.2017 16:30 Консультации.
Обучение продажам: как подобрать и преподнести материал?
Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам...
9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение
30.03.2017 22:09 Консультации.
9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение.
Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с...