Телефонные Системы на publishernews.ru

Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
13.06.2018 16:25 Консультации.
Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся...
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра
07.06.2018 22:37 Консультации.
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра.
Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты...
Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?
03.06.2018 22:47 Исследования, аналитика.
Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?
Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год? В своем...
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
16.05.2018 9:32 Исследования, аналитика.
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI...
Миллениалы в сети: какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?
10.05.2018 13:04 Исследования, аналитика.
Миллениалы в сети: какие правила сервиса диктует компаниям поколение «некст»?
От доставки в течение 30 минут до полностью роботизированного обслуживания — в мире клиентского сервиса свои правила диктуют миллениалы (поколение Y, игреки, поколение «некст», сетевое поколение) — поколение, для которого передовые технологии заменили живое общение с компаниями, а жизнь без...
Как влияют поведенческие особенности игроков на развитие контакт-центров?
10.05.2018 12:04 Исследования, аналитика.
Как влияют поведенческие особенности игроков на развитие контакт-центров?
Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они...
Эволюция методов маршрутизации обращений
27.04.2018 0:14 Консультации.
Эволюция методов маршрутизации обращений.
Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров...
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях
17.04.2018 0:02 Консультации.
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях.
Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность...
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
10.04.2018 0:06 Консультации.
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня...
Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?
04.04.2018 1:48 Консультации.
Непреодолимое притяжение: как завоевать лояльность клиентов?
Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых...
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
27.03.2018 21:55 Консультации.
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только...
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
21.03.2018 18:12 Новости.
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл". - О компании Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая...
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell
12.03.2018 1:38 Новости.
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell.
- Профиль компании OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают...
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
28.02.2018 15:36 Консультации.
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока...
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
22.02.2018 11:53 Консультации.
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство...
Как бороться с отгулами в контакт-центре?
15.02.2018 18:28 Исследования, аналитика.
Как бороться с отгулами в контакт-центре?
По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток...
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
12.02.2018 3:03 Консультации.
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем.
Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и...
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
10.02.2018 5:53 Консультации.
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в...
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell
06.02.2018 20:46 Консультации.
АК БАРС Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell.
- Профиль компании ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 38 миллиардов рублей. Величина собственного капитала составляет 71,6 миллиардов рублей. ПАО «АК БАРС» Банк...
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
02.02.2018 17:15 Консультации.
О чем говорить с клиентом, чтобы стать компанией его мечты?
Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему...
Как начать получать фидбэк от клиентов?
30.01.2018 16:25 Консультации.
Как начать получать фидбэк от клиентов?
Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи. - Создайте потребительскую панель Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании...
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
24.01.2018 17:51 Консультации.
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка...
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
23.01.2018 15:26 Консультации.
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с...
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
22.01.2018 13:37 Исследования, аналитика.
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании.
Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми...
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
18.01.2018 12:54 Новости.
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее...