«Авторусь» – это популярная сеть магазинов автозапчастей и сервисных центров в Москве. Компания постоянно совершенствует уровень клиентского сервиса и расширяет список оказываемых услуг, включающих не только продажу деталей, но и их оперативную установку, а также обслуживание автомобилей. Приоритетом корпоративной политики компании является обеспечение высокого уровня удовлетворенности покупателей от визита. Этому способствует широкий ассортимент товаров, ценовая политика и предоставление ряда технических услуг. Благодаря действиям, направленным на реализацию такой стратегии, сервисные центры привлекает большое количество клиентов, которым требуется качественный шиномонтаж, замена масла или сход-развал, что создает большие очереди. Специфика очередей из автомобилей такова, что из-за ограниченного пространства ее сложно выстроить линейно, а значит, в ней трудно определить, кто первый, а кто последний. Именно поэтому электронные очереди в сервисных центрах «Авторусь» начали внедрять еще в 2011 году.
За прошедшие годы технологии управления очередью шагнули далеко вперед. Существенно расширились функциональные возможности системы в части организации и распределения потоков клиентов, а также предоставления аналитической информации о процессе обслуживания. Чтобы идти в ногу со временем, в октябре этого года была начата масштабная модернизация клиентских зон, в рамках которой устанавливается современное программное обеспечение и оборудование электронной очереди Neuroniq.
Алгоритм работы программно-аппаратного комплекса Neuroniq разработан исходя из опыта эксплуатации электронной очереди и существенно отличается от используемого в предыдущей версии системы. В частности, раньше распределение клиентов происходило только в момент вызова, не давая возможности сориентироваться на парковке заранее. Кроме того, вызов на обслуживание производился на любой освободившийся пост, что определяло необходимость иметь полный комплект оборудования на каждом из них.
Модернизированная структура системы Neuroniq, реализованная в сервисном центре «Авторусь» на Каховке, обеспечивает управление потоком клиентов в зависимости от вида услуг и специализации рабочих мест. Этот алгоритм обеспечивает, во-первых, предварительное распределение автомобилей на стоянке – когда клиенту требуется замена масла, он по возможности припаркует автомобиль ближе к боксу, в котором оказывается эта услуга. Это снижает число пересекающихся маршрутов на стоянке и вероятность возникновения аварийных ситуаций. Во-вторых, специализированные боксы требуется оснащать оборудованием под конкретные операции, только для шиномонтажа или только для сход-развала. Это снижает затраты на оснащение и позволяет закупить более качественные инструменты. Кроме того, возможности системы Neuroniq позволяют легко получить достоверные данные о востребованности каждой услуги в зависимости от времени года и суток, а также по дням недели для эффективного планирования рабочих смен.
Еще одним новшеством стала организация дополнительного канала информирования о вызове на обслуживание в зоне отдыха сервисного центра. Это связано с тем, что при длительном ожидании водители не сидят в автомобилях, а идут в кафе и не могут видеть информацию на уличных табло. Теперь в помещении также размещены светодиодные и телевизионные экраны, на которые дублируется номер вызванного клиента и номер поста, что обеспечивает своевременное оповещение, уменьшает задержки и вероятность пропуска своей очереди.
Современные технологии Neuroniq помогают компании «Авторусь» обеспечивать качественные услуги автосервиса, поддерживая ее лидирующие позиции на рынке.
