28 июня 2018 года в Москве прошла IV ежегодная конференция представителей государственных органов власти и компаний с государственным участием, организатором которой выступает компания Naumen. В рамках мероприятия широко обсуждались современные технологии и импортозамещение программного обеспечения в сфере дистанционного обслуживания населения.
В работе конференции, проходившей в отеле «Балчуг Кемпински», приняли участие более 30 делегатов, в их числе, представители федеральных и региональных органов власти: Минэкономразвития, Федеральной налоговой службы, Пенсионного Фонда России, Федерального Казначейства, ФГБУ «ФКП Росреестра», Фонда Социального Страхования, ДИТ Правительства Москвы; энергоснабжающих и сервисных компаний: МОЭК, МОЭСК, Мособлгаз, ТНС Энерго, Газпроминформ; ряда других организаций.
Главный акцент был сделан на практических аспектах применения современных технологий (в том числе, голосовых и текстовых роботов) в контактных центрах госучреждений и госкомпаний.
В докладе Андрея Зайцева, директора департамента контактных центров NAUMEN, было много примеров действующих роботизированных сервисов, реализованных на базе технологий Naumen, в частности, в контактных центрах ПАО «Мосэнергосбыт», Омск РТС и ФГУП «Почта России». Кроме того, участникам конференции была представлена одна из последних разработок компании NAUMEN – чат-бот платформа «Виртуальный помощник». В основе этого продукта лежит концепция понимания естественного языка с помощью методов машинного обучения и искусственного интеллекта. Удобный интерфейс реализован для самостоятельного дообучения робота без привлечения программистов или лингвистов. В рамках демонстрации «Виртуального помощника» делегаты конференции увидели вживую, как робот ведет интерактивный текстовый диалог с пользователем.
Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ Правительства Москвы поделился опытом оптимизации городских горячих линий для приема обращений москвичей и гостей столицы. Часть обращений, поступающих в «Общегородской контакт-центр», также обслуживается с помощью голосовых роботов. Практика показывает, что уровень сервиса от этого не страдает. Весной 2018 «Общегородской контакт-центр» Москвы был удостоен премии CCG «Хрустальная гарнитура» как «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ».
Лев Голицын, директор департамента информационных систем управления Naumen и Марсель Газимов, руководитель проектов, в совместном докладе рассказали о результатах проекта по комплексной автоматизации деятельности ФАУ «Главгосэкспертиза России». В рамках проекта команда департамента всего за 8 месяцев полностью модернизировала существующую архитектуру ведомственной АИС. К текущему моменту в системе работают 13 структурных подразделений организации, прием и обработка обращений заявителей по 14 видам услуг ведется в электронном виде, что позволило оптимизировать работу учреждения и двукратно увеличить число проводимых экспертиз.
Александр Нагорный, руководитель группы процессного проектирования Naumen Service Desk, рассказал о внедрении полномасштабной системы управления ИТ-ландшафтом и бизнес-процессами ФГУП «Почта России». Комплексная система, созданная на базе продуктов Naumen, стала технологической основой Единого центра поддержки пользователей почтового оператора. Данный проект позволил повысить операционную эффективность ФГУП «Почта России», обеспечил качественно новый уровень поддержки 350000 сотрудников организации.
