Курсы валют
на 21.04.2018
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 20.04.2018, ньюсмейкеров: 38538, сайтов: 370, публикаций: 2447975
Консультации. Опубликовано 17.04.2018 00:02 МСК.  Просмотров всего: 7746; сегодня: 252.

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.

Существует 2 наиболее распространенные ошибки, которые допускают компании, когда начинают оказывать клиентский сервис в социальных сетях:

- Считают, что навыков личного общения в Facebook или ВКонтакте достаточно для первоклассного обслуживания клиентов.

- Думают, что взаимодействие с потребителями в социальных сетях ничем не отличается от обработки телефонных звонков и не требует дополнительных знаний.

Чем отличается клиентский сервис в социальных сетях?

Конечно, основы клиентского сервиса в социальных сетях остаются неизменными — внимательно слушайте клиента, старайтесь понять суть его вопроса и давайте четкий ответ. Однако существуют и различия: стиль общения, ожидания клиентов, влияние, которое имеет потребитель в открытых источниках.

Для кого-то активное развитие социальных сетей стало настоящей проблемой и оказало крайне негативное влияние на имидж бренда. Однако большинство компаний положительно относятся к появлению нового канала коммуникации с целевой аудиторией, который дает доступ к неограниченному объему бесплатной информации о привычках, потребностях и предпочтениях клиентов.

Главное отличие социальных сетей — их открытость и скорость распространения информации. Если компания допустила критическую ошибку, о ней мгновенно узнает целевая аудитория, и исправить ситуацию будет крайне сложно. Таким образом, данный канал коммуникации вынуждает компании становиться лучше.

Как оказывать первоклассный сервис в социальных сетях?

Необходимо выделить специальную группу внутри контакт-центра и/или отдела по работе с клиентами, которая будет заниматься обработкой обращений только в социальных сетях. Перед началом работы сотрудники должны пройти предварительный курс обучения по взаимодействию с потребителями в новых каналах коммуникации.

Конечно, потребуются дополнительные затраты на создание, проведение тренинговой программы и итоговой аттестации. Однако, по данным компаний, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса в соцсетях помогает снизить AHT в контакт-центре, улучшить репутацию бренда и повысить уровень лояльности клиентов.

Итак, с чего начать? В первую очередь, необходимо создать четкую стратегию и обучить операторов. Ниже представлены некоторые пункты, которые также необходимо учитывать на начальном этапе:

1. Определите ключевую цель. Для чего Вы будете использовать социальные сети: ответы на вопросы клиентов, построение сообщества, общение с целевой аудиторией? На первом этапе сфокусируйте внимание на одном из пунктов.

2. Выберите каналы коммуникации. Существует множество способов связи с целевой аудиторией, но все ли они подходят Вашей компании? Проанализируйте, какие каналы используют текущие и потенциальные клиенты, выберите несколько и сосредоточьтесь на них.

3. Определите стиль общения в соцсетях. Многие компании используют неформальный стиль взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Определите, как Вы хотите общаться с целевой аудиторией и установите определенные правила, которым должны следовать все сотрудники.

4. Учитесь у конкурентов. Проанализируйте, как ведут себя конкуренты в социальных сетях, какие ошибки они совершают, какую стратегию продвижения бренда используют.

Если Вы решили построить эффективную коммуникацию с целевой аудиторией в социальных сетях, обратите внимание на перечисленные выше рекомендации, а также не забудьте повысить вовлеченность Ваших сотрудников в данный процесс. Для выбранной группы операторов обслуживание клиентов в цифровых каналах должно стать привилегией, они должны быть заинтересованы данной работой и иметь высокий уровень мотивации.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 123 публикации
Сайт: oktell.ru/academy/press/osobennosti-klientskogo-servisa-v-sotsialnykh-setyakh/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Печать
Поделиться:
В Иркутске обсудили актуальные вопросы диагностики социально значимых заболеваний Студент РАНХиГС занял 5 место на мировом финале чемпионата Global Management Challenge в Дубае ЧОП Омега-ТО запустило акцию по охране бизнеса в Московской области с выездом ГБР Продуктовое эмбарго в действии Урок-спектакль «Право на жизнь» и дискуссия по вопросам образования в «Театриуме на Серпуховке» Экологичные контейнеры для раздельного сбора макулатуруры/пластика от компании «Пикселпро» Бежим ради жизни ОНФ в Коми обратился в прокуратуру для проверки ситуации с предоставлением льгот чернобыльцам Интернет – мир возможностей П.С. Дорохин: «Зависимость России от зарубежных поставок – прямая угроза национальной безопасности»