Сегодня пятница, 29.03.2024, 12:08, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431518
10.04.2018 00:06
Консультации.
Просмотров всего: 114304; сегодня: 2.

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?

По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня клиентского обслуживанию и снижению ключевых KPI.

Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо проанализировать текущие знания команды, выявить слабые зоны и только после этого составить программу обучения, которая поможет устранить дефицит навыков. Для начала постарайтесь ответить на 4 вопроса, которые перечислены в данной статье.

- Что должен знать оператор контакт-центра о бизнесе?

Операторы не должны обладать детальной информацией о продукции и внутренних процессах компании. Безусловно, эти знания важны, но зачастую перегруженный сотрудник контакт-центра не может свободно вести диалог с клиентом, а его речь становится заскриптованной. Проанализируйте, какие данные необходимы для эффективного взаимодействия с потребителями и включите их в тренинговую программу.

- Что должен знать оператор о клиентах компании?

Если одной из ключевых задач является повышение уровня клиентоориентированности, операторы должны обладать знаниями не только о товарах и услугах, которые реализует компания, но и четко понимать, на какую аудиторию она ориентирована.

Целевые тренинги учитывают данный пункт и включают в себя детальный анализ ключевых особенностей потребительских предпочтений, их поведения, привычек и демографических особенностей. Во время обучения операторам предлагают прослушать записи разговоров, изучить обратную связь во всех каналах коммуникации, выявить слабые стороны и пути их устранения на основании полученных данных. После прохождения курса сотрудник контакт-центра должен научиться вести конструктивный диалог с клиентом, направленный на выявление скрытых потребностей.

- Насколько глубоко операторы должны погружаться в вопросы клиента?

Оцените, каким должен быть уровень вовлеченности Ваших операторов в проблемы клиентов, чтобы не оказывать негативное влияние на эффективность контакт-центра. Учитывайте эмоциональный фактор, эмпатию, поиск нестандартных решений. Установите ограничения для каждого канала коммуникации.

- Как автоматизировать процесс актуализации знаний?

Клиентские предпочтения и потребности непрерывно меняются. Для поддержания знаний операторов в актуальном состоянии необходимо организовать процесс их переподготовки. Однако прохождение периодических курсов может негативно сказаться на производительности контакт-центра. Как избежать подобной ситуации?

Автоматизируйте процесс обучения и переведите его в online формат. Например, запишите короткие обучающие видео, после просмотра которых оператору будет предложено пройти тест. При обнаружении часто повторяющейся ошибки в диалогах с клиентам, сделайте рассылку по сотрудникам call-центра, которая будет содержать видеозапись с описанием проблемы, реальные кейсы и инструкции по ее устранению.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Потребительский рынок, Управление персоналом
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...