Профиль компании
Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее время CarPrice имеет 58 офисов в 23 городах России, а также представительство в Японии.
Цель и задачи
В отличии от других сервисов по продаже подержанных автомобилей, в которых высокие технологии сконцентрированы, в основном, вокруг самого сайта, CarPrice обладает сложной экосистемой из различных программных продуктов. Экосистема позволяет любому желающему быстро, безопасно и по выгодной цене продать автодилерам подержанный автомобиль. Технология осмотра автомобиля запатентована компанией и не имеет аналогов в России, что позволяет автодилеру получать полную информацию об автомобиле, выставленном на аукцион, в режиме реального времени.
Чтобы качественно реализовать подобный сервис и обеспечить возможность расширять его функциональные возможности по мере необходимости, компании требовалось оперативно создать собственные ИТ-продукты и интегрировать сторонние решения. При выборе стороннего программного обеспечения в CarPrice руководствовались множеством критериев: от минимизации лицензионных издержек до возможности использовать исходные коды систем для дополнения их новой функциональностью и создания кастомизированных решений. Так, ПО для автоматизации контакт-центра должно было соответствовать распространенным стандартам открытых систем, иметь широкий набор функциональных возможностей, быть простым в настройке и интеграции.
В поисках релевантного программного продукта представители CarPrice рассматривали предложения таких компаний, как Cisco Systems, Avaya Inc. и ООО «Телефонные Системы». Детальный анализ позволил выявить очевидные преимущества коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». В сравнении с международно-известными и более дорогостоящими аналогами платформа Oktell превосходила их по соотношению «цена-качество», обладала гибкими функциональными возможностями, позволявшими оперативно адаптировать решение под специфические бизнес-задачи.
Реализация проекта
Внедрение и кастомизацию решения на базе коммуникационной платформы Oktell осуществлял сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – ООО «Октелл». В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров и логика исходящего обзвона. Благодаря интеграции Oktell с расширенной системой опроса пользователей CSI, клиентской CRM и платформой Bpium компании удалось автоматизировать коммуникационные процессы, контроль операторов и бизнес-показателей.
В настоящее время c помощью решения, реализованного на базе Oktell, все задачи по приему и совершению звонков автоматически формируются и распределяются между операторами. Сотрудникам КЦ практически не требуется выполнять какие-либо операции вручную. По каждому звонку ведется статистика, запись разговоров, сохраняется история.
Благодаря интеграции Oktell с Bpium сотрудники службы контроля качества могут автоматически отбирать записи разговоров, соответствующие заданным критериям. Например, можно сделать выборку по вызовам, обработка которых заняла более двух минут, или выделить все звонки, совершенные новыми сотрудниками. Это позволяет сделать оценку качества работы персонала более точной.
Настройка оперативной и хронологической отчетности в Oktell позволила собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов КЦ. Сегодня в контакт-центре CarPrice непрерывно отслеживается уровень обслуживания, контролируются очереди ожидания, рабочее время операторов и другие важные показатели. Благодаря этому можно оперативно выгружать любые виды отчетов, оценивать эффективность контакт-центра и при необходимости вносить изменения в его работу.
Результат
Представители CarPrice отмечают, что решение на базе Oktell обеспечивает быстрый и легкий доступ к управлению, отчетности и аналитике, а также предоставляет удобный интерфейс для работы операторов контакт-центра. Сегодня к Oktell подключено 82 сотрудника, среди которых 67 штатных операторов и 15 специалистов аутсорсингового КЦ. В среднем в день на первую линию поступает 4 500 звонков, 80% из которых обслуживается в течение первых 20 секунд. Подобные результаты CarPrice связывает с внедрением технологий Oktell.
Универсальная система сценариев, гибкая структура Oktell, понятные принципы работы и возможность оперативно адаптировать решение под специфичные бизнес-задачи позволили CarPrice эффективно автоматизировать коммуникационные процессы. В ближайших планах компании – внедрение омниканального обслуживания и речевых технологий.
