Российский ритейл: тенденции, ожидания, прогнозы.
На сегодняшний день весь инструментарий, направленный на борьбу с последствиями недавнего кризиса, уже опробован. Сейчас участники рынка активно адаптируются к его требованиям, ищут отправные точки успеха с учетом смены потребительского поведения и других мировых и отечественных тенденций в ритейле. Придя на смену термину «кризис», в обиходе прочно закрепилось понятие «новая реальность», которая формируется не только под давлением меняющейся экономики, но также под влиянием естественных факторов в виде смены поколений с характерными для них поведенческими моделями.
Автор: Юлия Бабинская, ГК Ventra.
В новом исследовании шведской компании Qmatic, лидирующей в сфере оптимизации индивидуального обслуживания клиентов, говорится, что 31% представителей ритейла в ближайшие годы планируют применять гуманоидных роботов в своих торговых залах. При этом 14% представителей розничной торговли готовы внедрить технологии роботизации уже в будущем году.
Будущее за искусственным интеллектом.
В частности, эра персонализации, которую регламентирует машинный интеллект, уже не за горами. Российские компании, руководство которых это понимает, в наступающем году начнут более энергично интересоваться различного рода стратегиями в сфере IT, облачных сервисов и даже искусственного интеллекта. Причем, не только интересоваться, но и принимать в них активное участие.
Поскольку ритейл в России будет остро нуждаться в разработке новых стратегий в цифровую эпоху, вероятно, следует ожидать некоторого противостояния на рынке оптимальных форматов. Например, активизируется поиск ценового позиционирования и будет расти интерес к освоению совершенных инструментов в сфере маркетинговых коммуникаций.
К слову в прошлом году французский Auchan уже сделал шаги в этом направлении – провел эксперимент с внедрением робота-носильщика WiiGO в одном из гипермаркетов на территории Португалии. Считывая черты лица, ассистент «узнает» постоянного клиента, после чего на небольшом расстоянии следует за ним по торговому залу. Инновация имела большой успех среди пожилых посетителей и мам с детскими колясками.
Спрос на технологии обработки «больших данных».
Безусловно, в 2018 году ритейлеры продолжат усиленно осваивать средства для сбора и анализа клиентских данных, поскольку грамотное прогнозирование — это расширение географии бизнеса, рост продаж и минимизация расходов. Использование фиксирующих и аналитических систем, как свидетельствует опыт ГК Ventra, уже сегодня позволяет добиться увеличения продаж не менее чем на 15%, и это далеко не предел. В своих проектах, например, мы часто используем системы речевой аналитики, которые несколько раз в день получают аудио-информацию с бэйджей тысяч сотрудников торговых центров по всей стране. Система позволяет не только увеличить прибыть, но и сократить расходы за счет повышения производительности труда. Это более продвинутый способ контроля персонала и отличная альтернатива услуге «тайный покупатель».
Также, внедрение «умных» касс в рамках онлайн-фискализации сделало их катализаторами появления новых полезных сервисов для ритейла.
Всеобщность подхода.
К концу 2018 года многие ритейлеры предпочтут перейти на адаптированную омниканальную платформу. Границы между offline и online в течение года продолжат стираться, и мощным драйвером к этому послужит перспектива увеличения доходности бизнеса на 20-30%. К тому же появление недорогих облачных технологий позволит пользоваться возможностями омни не только крупным игрокам, но также среднему и малому бизнесу.
Воспитание эмоциональной привязанности к бренду.
Умение поддерживать лояльность клиентов посредством постоянного их привлечения, оставаться гибкими, легко подстраиваясь под сегодняшние запросы потребителя — вот к чему следует стремиться ритейлерам в ближайшем будущем. В наступающем году представители ритейла будут предпринимать попытки поиска новых путей повышения клиентской лояльности. Причем, эта задача будет относиться не просто к совершению клиентом повторных покупок из-за выгодных предложений, но также к воспитанию в нем эмоциональной привязанности к продукции компании, к бренду.
Внедрение элементов виртуальной реальности.
Мир дополненной реальности продолжает удивлять нас решениями в розничной торговле и приходят на помощь там, где клиенты остаются равнодушными к традиционным методам маркетинга. В реальность воплощаются проекции мебели, одежды и целые витрины с товарами. Покупатели получают эмоции от нового уровня взаимодействия с брендами.
Например, технология, которую реализовал на своих витринах известный часовой бренд Tissot, превратила обычных прохожих в потенциальных покупателей своей продукции. Люди могли увидеть у себя на руке виртуальные часы и оценить, как вписывается в их имидж та или иная модель. Пользователи выбирали любую и подносили запястье к камере, а система самостоятельно «надевала» часы на руку, демонстрируя их в различных ракурсах. По данным компании такая техноинсталляция повысила продажи уже в день запуска проекта вчетверо.
Также известен опыт Nike. Когда компания применила в торговых залах дополненную реальность от компании Tailoradio (посетители ощущали аромат свежей травы как на стадионе), объемы продаж в магазине превысили средние показатели по сети на 80%.
Рост досуговой составляющей.
Стоит отметить такую интересную и перспективную тенденцию в ритейле, как синергия совершения оффлайн-покупок и развлечений — ритейлтейнмент. Компании будут искать доступные возможности формирования уникального внутримагазинного опыта (оснащенные сканерами товаров тележки в торговом зале, демонстрация перед покупателями процесса приготовления продаваемых продуктовых товаров и т. д.).
Подводя итоги.
Мировой ритейл меняется вместе с технологиями. Каким он будет через 10 лет, можно только догадываться, но ясно одно: он уже никогда не будет ограничен рамками физического мира. Чем активнее ритейлеры будут осваивать инновации, тем успешнее будет их деятельность, поскольку подавляющее большинство покупателей предпочитают выбирать тех, кто способен регулярно предлагать новое и обеспечивать wow-эффект. Тот, кто уже сегодня инвестирует средства в уникальные платформы и тестирует технологии, в ближайшей перспективе совершенно точно займет лидирующие позиции на рынке розничных продаж.
