Сегодня вторник, 19.03.2024, 05:11, ньюсмейкеров: 44134, сайтов: 1206, публикаций: 3428103
13.12.2017 00:39
Консультации.
Просмотров всего: 37175; сегодня: 3.

Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как не допустить подобной ситуации? Узнайте из статьи.

- Заботьтесь о Ваших сотрудниках

Помните, чем лучше Ваше отношение к сотрудникам контакт-центра, тем выше качество клиентского сервиса. Этой тенденции придерживаются многие компании, занимающие топовые позиции в списках Forbes. Идея очень проста: заботьтесь о сотрудниках, которые взаимодействуют с клиентами, чтобы у них было желание предоставлять первоклассный уровень сервиса.

Признание заслуг операторов — первый шаг к предотвращению их выгорания. По данным исследования Office Club study 2016, 66% респондентов, которые оказались полностью удовлетворены своей работой, отметили, что в их компании практикуется вознаграждение сотрудников за достижение высоких результатов.

Итак, чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо удовлетворять потребности сотрудников. Вот несколько простых способов, как подчеркнуть значимость операторов для компании и повысить их мотивацию:

1. Сокращенный рабочий день в пятницу. Договоритесь с сотрудниками, что каждую пятницу несколько человек из смены смогут заканчивать рабочий день после обеденного перерыва. Составьте график и строго следуйте ему.

2. Бесплатные обеды. Раз в неделю заказывайте еду в офис. Заранее предупреждайте сотрудников об этом, чтобы они не брали с собой перекусы и не бронировали столик в ближайшем кафе.

3. Ограничение количества негативных обращений. Строго ограничивайте количество обработанных жалоб на 1 сотрудника в день.

- Сделайте работу операторов простой и понятной

Если хотите разочаровать сотрудников и потребителей, отмените все инструкции по обработке клиентских запросов. Отсутствие четкого понимания рабочего процесса приведет к снижению эффективности операторов контакт-центра, не позволив им оперативно и качественно взаимодействовать с целевой аудиторией в цифровых каналах. Это приведет к неудовлетворенности сотрудников и их выгоранию.

Во избежание данной ситуации постарайтесь сделать работу сотрудников контакт-центра простой и понятной. Обратитесь за помощью к высококвалифицированным операторам для обновления и оптимизации инструкций по обработке клиентских запросов. Кроме этого, проанализируйте, какой инструмент мог бы повысить эффективность работы сотрудников КЦ и избавить их от выполнения рутинных задач. После мониторинга рынка внедрите необходимые решения.

- Отдайте предпочтение мультиканальному обслуживанию

Омниканальность является одним из наиболее популярных трендов в мире контакт-центров. Однако не все компании готовы к переходу на эту технологию. Во-первых, она требует значительных вложений на этапе внедрения. Во-вторых, не все решения поддерживают омниканальные коммуникации. Если эти причины удерживают Вас от внедрения омниканального сервиса, подумайте над способами повышения качества мультиканального обслуживания.

Для начала давайте определим, что может привести к выгоранию операторов. Безусловно, одной из причин являются бесконечные переключения между платформами, мессенджерами, приложениями. Самый простой способ избежать негативных последствий от этого процесса — выделить несколько групп операторов, которые будут обрабатывать определенные каналы коммуникации. Например, при небольшом количестве обращение в Facebook (Запрещенная в РФ организация) и других социальных сетях можно выделить одного оператора на обработку обращений из социальных сетей.

Второй способ избежать выгорания операторов — расширить функциональные возможности CRM-системы. Обеспечьте сотрудникам общий доступ к информации, которая может упростить обработку клиентских обращений. Кроме этого, благодаря совместному доступу к системе, операторы смогут делиться опытом и интересными кейсами в режиме online.

Избежать выгорания сотрудников контакт-центра удается далеко не каждой компании. Это сложная задача, требующая непрерывного совершенствования внутренних процессов организации. Однако ее реализация поможет снизить количество стрессовых ситуаций, повысить удовлетворенность операторов и, как результат, предоставлять клиентам незабываемый клиентский опыт.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Потребительский рынок, Управление персоналом
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
18.03.2024 18:00 Персоны
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
«Мы, близкие друзья его, которые бок о бок с ним не только боролись, но и жили в течение десятков лет, мы вынуждены сегодня оторвать от сердца исключительный образ этого человека и друга. Он светил мягким и ровным светом, который...
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
18.03.2024 16:01 Новости
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
В деревне на юго-востоке Польши с помощью металлоискателя был обнаружен «значок паломника» эпохи средневековья с изображением василиска — грозного мифологического существа, похожего на дракона. Об этом сообщает Церковно-научный центр «Православная Энциклопедия» со ссылкой...
В мире стало меньше визовых ограничений
18.03.2024 11:39 Аналитика
В мире стало меньше визовых ограничений
С отменой ковидных ограничений на поездки меньшему количеству туристов теперь требуется получать традиционные визы, следует из последнего отчета UN Tourism. В отраслевой организации назвали макрорегионы мира с более лояльными и наиболее жесткими визовыми требованиями. UN Tourism, ранее известная...
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
18.03.2024 9:46 Новости
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
Специалисты отреставрировали фасад особняка Федора Шехтеля в Ермолаевском переулке. Дом, построенный для архитектора и его семьи в конце XIX века, сейчас является объектом культурного наследия федерального значения. Здание было возведено по проекту самого Федора Шехтеля в стиле, переходящем от...
В Монголии сохраняют память об участниках сражений на Халхин-Голе
15.03.2024 14:16 Интервью, мнения
В Монголии сохраняют память об участниках сражений на Халхин-Голе
О подготовке к 85-й годовщине битвы на Халхин-Голе, бурном росте туристических обменов, положении русского языка и перспективах экономического сотрудничества в интервью корреспонденту ТАСС Туяне Зондуевой рассказал посол России в Монголии Алексей Евсиков. — В Монголии бережно относятся к памяти...