29 сентября одно из основных выступлений на конференции «Клиентский сервис: как завоевать лояльность?», организованной ИД «Коммерсант-Юг России» в Ростове-на-Дону, было посвящено анализу «портрета» современного российского потребителя товаров и услуг.
С докладом «Анализ покупательского поведения российских потребителей в сфере услуг в условиях экономического спада 2014-2016 гг. Какие тренды найдут продолжение и проявятся в 2018 году?» выступила председатель совета директоров, управляющий партнер ГК Step by step Анастасия Птуха.
По словам эксперта, российский потребитель последних лет, несмотря на финансовые кризисы и санкции, не готов переходить на услуги более низкого качества, чем он привык потреблять. Причем, год от года требовательность к качеству товаров и услуг у россиян растет. Более того, наши соотечественники не готовы сокращать и объемы потребления тех услуг, что им привычны, если данные услуги не относятся ими к разряду «необязательных» (например, прачечные, химчистка, развлечения).
В то же время, к своим покупкам россияне стали подходить гораздо более рационально, т.е. приобретается только то, что несет несомненную пользу, а лишнее отметается. При этом, российский потребитель очень часто делает интересный выбор: он готов отказаться от долгосрочной гарантии на дорогостоящие покупки за счет дешевизны неавторизованного обслуживания. Выгода здесь далеко не всегда очевидна, но покупатель на это идет.
Эксперт назвала еще ряд ключевых «поведенческих факторов» современного российского потребителя, например, эмоциональную привязанность к их поставщикам, стремление ценить свое время, постоянное использование гаджетов для покупок и др.
Среди стабильных и растущих отраслей, которые получают наибольшую финансовую выгоду от подобного «портрета» россиян, Анастасия Птуха назвала коммунальные и транспортные услуги, связь, образование и здравоохранение.
