Сегодня четверг, 28.03.2024, 16:44, ньюсмейкеров: 44151, сайтов: 1206, публикаций: 3431261
30.09.2017 20:51
Консультации.
Просмотров всего: 102092; сегодня: 1.

4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре

4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре

Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи.

- Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре!

Закон экономиста Чарльза Гудхарта гласит: «Любая наблюдаемая статистическая закономерность имеет тенденцию разрушаться, как только на неё оказывается давление с целью контроля». Это утверждение в адаптированном виде применимо и для контакт-центров. Любой показатель перестает быть эффективным, как только его достижение становится главной целью компании. Таким образом, если вы ставите в приоритет достижение определенного KPI, существует огромный риск, что операторы сфокусируются на выполнении данной задачи, пренебрегая остальными метриками.

Так как же достичь поставленных целей, не нарушив баланс эффективности контакт-центра? Определите набор KPI, которые смогут помочь в реализации ключевых задач, установите их предельные значения и донесите информацию о новых приоритетах до операторов. Например, если вы хотите улучшить клиентский опыт, не стоит фокусироваться только на показателе «Удовлетворенность клиентов». Сосредоточьтесь также на таких метриках, как «Индекс потребительской лояльности», «Среднее время обработки вызова», «Среднее время ожидания ответа оператора». Применяйте комплексный подход к достижению текущих целей и не забывайте контролировать сопутствующие показатели!

- Корректировка KPI может происходить ежедневно.

В эру глобальных перемен, контакт-центрам необходимо держать руку на пульсе и оперативно реагировать на любые изменения на рынке. Ежедневно анализируйте KPI и при необходимости корректируйте их предельные значения в соответствии с тенденциями рынка. Кроме этого, такие меры дают более глубокое понимание о влиянии каждого показателя на общую эффективность контакт-центра.

- Эмоции клиентов зачастую важней полученных результатов.

Для получения объективной оценки оказанной консультации необходимо учитывать не только ее результат, но и эмоции, которые клиент испытывал в течение и после диалога с оператором. Однако по данным исследований, менее 1/3 контакт-центров анализируют данный показатель.

- Внедрение цифровых каналов может принести неожиданные результаты.

Если Вы решили внедрить омниканальное обслуживание в контакт-центре, будьте готовы ежедневно анализировать кросс-канальные коммуникации, эффективность каждого канала, его влияние на другие способы связи.

Представьте, что у потенциальных клиентов появилась возможность взаимодействовать с компанией посредством online чата на сайте. Это увеличило количество обращений, повысило заинтересованность потребителей услугами и продуктами данной организации. Но что если произойдет сбой на сайте, и чат перестанет работать? Клиенты начнут звонить в контакт-центр, резко возрастет нагрузка на операторов и время ожидания ответа сотрудника.

В подобной ситуации дополнительный способ связи окажет крайне негативное воздействие на имидж компании. Поэтому убедитесь, что все каналы коммуникации работают стабильно, есть возможность оперативно перенаправить поток обращений при любых сбоях, а также оцените, насколько часто клиенты меняют каналы коммуникации и почему.

Не существует ни одного показателя или группы показателей, которые могли бы гарантировать контакт-центру 100% эффективность. Детальный анализ поможет выявить метрики, которые оказывают максимальное воздействие на результаты деятельности Вашего КЦ. Сфокусируйтесь именно на их улучшении. Прочие KPI можно с уверенность отодвинуть на второй план и прибегать к ним только в рамках общего анализа продуктивности компании.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Глобализация, Информтехнологии, связь, Интернет, Менеджмент, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...