В 2015 году компанией «ИнтелТелеком» (https://www.inteltelecom.ru/) было осуществлено внедрение программного продукта Infinity Call-центр в группе компаний «Аскона».
Группа компаний «Аскона» (http://www.askona.ru/) — это вертикально интегрированный ритейлер, специализирующийся на производстве товаров для здорового сна: матрасов, кроватей, диванов, подушек и других продуктов, благотворно влияющих на качество сна. Миссия компании, которая отражает актуальную философию «Асконы», звучит так: «мы стремимся сделать человека счастливым и здоровым, давая силы и энергию для реализации его мечты».
В состав группы компаний входит несколько заводов, осуществляющих производство сырья и комплектующих, крупнейшая в Восточной Европе фабрика матрасов, фабрика кроватей и диванов. Дистрибуцию готовой продукции компания также осуществляет самостоятельно, через магазины собственной розницы и салоны, работающие по франчайзингу.
«До внедрения Infinity Call-центр мы использовали другое ПО, которое работало с городскими линиями старого формата, - вспоминает директор по экономике и финансам группы компаний «Аскона» Лашков Иван Николаевич.
Потребности группы компаний росли, не хватало информации для оперативного управления, используемое ПО не давало нужного количества отчетов, и не справлялось с возросшей нагрузкой, при этом расходы на связь росли. Для дальнейшего успешного развития необходимо было что-то менять. Руководством была поставлена задача модернизировать прием и обработку звонков, расширить спектр предоставляемых системой отчетов и при этом найти такой программный продукт, который, удовлетворяя всем требованиям, еще и радовал бы своей стоимостью. Свой выбор мы остановили на программном продукте Infinity Call-центр (https://www.inteltelecom.ru/), в котором сочетались выгодная цена, широкий спектр базовых отчетов и простота пользовательского интерфейса.
Внедрение нового ПО в целях сохранения работоспособности компании происходило в несколько этапов, в т.ч. этап перехода на IP-телефонию с городских телефонных линий. На каждом из этапов, к сожалению, мы сталкивались с определёнными техническими трудностями, т.к. в нашей компании на тот момент не были предусмотрены технические специалисты, компетентные в вопросах телефонии. В период внедрения программного продукта инженеры Infinity осуществляли постоянную помощь и консультирование по различным сопутствующим вопросам.
Дружелюбный интерфейс программы, удобное модульное рабочее место, а также развёрнутые ответы на часто задаваемые вопросы на официальном сайте и хорошо налаженная работа техподдержки помогли персоналу быстро освоиться и начать эффективно работать с новым ПО. Обучение и начало опытной эксплуатации у нас в компании происходило при постоянном тесном сотрудничестве с инженерами Infinity через различные каналы, что способствовало оперативному решению всех вопросов.
Программное обеспечение Infinity Call-центр – это первая программа, которая была использована нами при переходе компании на IP-телефонию. На неё были возложены не только задачи обеспечения входящего и исходящего звонка, но и предоставления по этим звонкам прозрачной, понятной статистики в разных разрезах, обеспечение должного контроля над работой операторов с последующей возможностью оценки эффективности их работы. На данном этапе, с решением всех поставленных задач Infinity Call-центр справляется успешно.
Анализируя опыт использования Infinity Call-центр и возможностей IP-телефонии за несколько лет, мы можем сделать следующие выводы:
- качество связи и разговора стало выше,
- мы смогли повысить качество обслуживания наших клиентов,
- сократилось время ожидания ответа оператора,
- значительно повысилось удобство работы оператора: во время разговора оператор концентрируется на клиенте, а не думает о возможности последующей обработки разговора и полученной от клиента информации,
- благодаря мобильной работе с отчётами и статистикой и мониторингом в Infinity Call-центр, руководители могут оперативно мониторить трафик и иметь всю нужную статистику для анализа и улучшения работы КЦ.
В будущем с помощью Infinity Call-центр мы планируем добавить новые возможности для коммуникации с клиентами и улучшения сервиса, предоставляемого нашей компанией», - в завершении разговора подвел итог Лашков Иван Николаевич директор по экономике и финансам группы компаний «Аскона».
