Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра.
Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра.
5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов:
1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных чатов. Наличие этой информации позволит определить ежедневные пиковые периоды, сезонные всплески и провалы, и реагировать на изменения.
2. Производительность операторов. Чтобы узнать насколько продуктивны операторы контакт-центра, необходимо измерять время, затраченное ими на переписку, ожидание ответа и переключение между чатами. Эта информация позволит определить потребности в обучении персонала.
3. Уровень обслуживания в чате. От этого показателя во многом зависит ROI (коэффициент возврата инвестиций). Для расчета уровня обслуживания важно учитывать среднее время обработки чата и отношение между обслуживаемыми клиентами и теми, кто прервал общение в чате.
4. Уровень удовлетворенности клиентов. Отчеты об удовлетворенности клиентов, основанные на результатах опроса после чата и отзывах клиентов, позволяют понять насколько качественно работают операторы контакт-центра.
5. Коммуникационной платформы. Определите, в каких случаях происходили продажи. Это поможет разработать шаблоны успеха и распространить лучшие практики внутри контакт-центра.
