Сегодня четверг, 28.03.2024, 17:56, ньюсмейкеров: 44151, сайтов: 1206, публикаций: 3431295
24.05.2017 18:49
Новости.
Просмотров всего: 11512; сегодня: 3.

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

23 мая прошло заседание Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации менеджеров, посвященное теме «Customer Journey - новая концепция управления опытом клиента».

Профессиональные маркетологи и аналитики обсудили особенности использования инструмента Customer journey в практике управления клиентским опытом, какие выгоды компании приносит внедрение этого инструмента, каковы результаты его внедрения или наоборот, игнорирования покупательского опыта клиента.

Модерировали дискуссию Марина Безуглова, председатель Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации менеджеров, заместитель генерального директора GfK. Rus, и Юрий Прасолов, директор департамента корпоративных коммуникаций и маркетинга Ассоциации менеджеров.

Открывая заседание, Марина Безуглова отметила, что Customer Journey – инструмент, который позволяет понимать, «чувствовать своего клиента, смотреть на свой бизнес его глазами, а не глазами собственника корпорации, сделать его счастливым».

Кирилл Обух, руководитель кафедры стратегического маркетинга Московской школы управления Сколково, привлек внимание участников события рассказом о «цельности или фрустрации: сколько на этом может сэкономить или потерять бизнес?» и поделился трансформацией понятия Customer Journey в своем личном опыте. По словам Обуха, «как бы ни развивалась научная теория, но в целом то, чему нас учили в начале 90-х о передвижении клиента по воронке лояльности, управлении лояльностью клиента является до сих пор важным приоритетом».

Обух выдвинул тезисы о том, что «стратегический фокус в «ремонте» воронки лояльности повышает КПД маркетинговых усилий» и что «если коммуникации не приводят к «продвижению» клиента в направлении идеального пользовательского поведения, они не оправданы».

«Цельный, целесообразный клиентский опыт, подтверждающий ключевую идею бренда – это деньги», - резюмировал Обух.

Кейс, представленный Ларисой Лавровой, директором по маркетинговым коммуникациям OZON Group, основывался на осознании миссии OZON «мы не просто продаем, мы строим жизнь». OZON осуществляет комплекс мер по привлечению и построению долгосрочных взаимоотношений с клиентами: наращивает ассортимент (на сегодня он составляет более 4 млн. наименований), оптимизирует доставку (день в день), предлагает подарочный сертификат, подарочную упаковку, печатный каталог, лично знакомится с самими покупателями.

«Мы – первая российская компания, которая в интернет-коммерции развивает себя как бренд», - отметила Лаврова. Доверие – это платформа бренда, в которую и направлены инвестиции.

О «Customer Journey как основе для внедрения клиентоцентрической модели в компании». поведала Марина Безуглова, заместитель генерального директора GfK Rus. Актуальность Customer Journey обусловлена тем, что в последние годы потребителям «гораздо важнее впечатление, чем ownership». «Опыт становится новой ценностью, и компании становятся поставщиками, операторами опыта, а не, скажем так, поставщиками продуктов», - определила Безуглова.

В этой ситуации любая точка контакта и коммуникация с клиентом - это точка создания дополнительной ценности. Так Customer Journey подход максимизирует ценность для клиента в наиболее важных точках контакта. По словам Безугловой, «аудит точек контакта для эффективного мониторинга customervoice позволяет взглянуть на ваш бизнес глазами вашего клиента». Результат аудита позволит эффективно управлять разными точками контакта, увеличивая степень позитивности впечатлений клиента, лояльность бренду, уровень продаж.

Вопрос сложности реализации Customer journey затронула Ирина Базилева, эксперт Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, подчеркнув, что «мы не владеем многими точками взаимодействия с клиентом». «Именно Customer journey меняет бизнес-модель компании, и сегодня маркетинг должен участвовать в формировании бизнес-модели», - транслировала Базилева.

В завершении делового события участники пришли к общему мнению, что в ближайшем будущем роль инструмента Customer journey будет значительно возрастать, несмотря на серьезность вложений и инновационность решений.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Агрегатор счастья, Бренды, Маркетинг, Мероприятия, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты городов субъектов РФ: Московская область - Сколково
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Ассоциация менеджеров России — 114 публикаций

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

Как Customer Journey помогает управлять опытом клиента

Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...