Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин.
Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков:
1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side).
2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии.
3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты.
4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я".
5. Имитационное моделирование обработки контактов (тренер или супервизор при звонке играет роль оператора или абонента).
6. Сессия перекрёстного прослушивания двумя операторами звуковых файлов друг друга и предоставления партнёру обратной связи под руководством тренера или супервизора.
7. Тренинг в группе.
8. Индивидуальная коуч-сессия для выявления личных "фишек", которые оператор использует в разговоре, но которые не учтены в сценарии.
9. Привлечение операторов к бенчмаркингу для звонков в другие компании, чтобы определить сильные и слабые стороны продаж/клиентского сервиса на их стороне. Разбор результатов (обычно в группе).
