Сегодня пятница, 29.03.2024, 13:52, ньюсмейкеров: 44153, сайтов: 1206, публикаций: 3431602
20.01.2017 23:30
Аналитика.
Просмотров всего: 6517; сегодня: 6.

Контакт-центр 2017: перспективы развития клиентского обслуживания

Контакт-центр 2017: перспективы развития клиентского обслуживания

Технологии непрерывно развиваются, что способствует совершенствованию клиентского обслуживания. С каждым годом возрастает количество пользователей смартфонов и планшетов, появляются новые каналы коммуникации. Чтобы идти в ногу со временем, многим контакт-центрам требуется перестроить свою коммуникационную стратегию.

Эксперты считают, что люди, относящихся к поколению Х, чаще предпочитают обслуживание с участием оператора. Поколение Y, напротив, склонно применять сервисы самообслуживания и использовать новые каналы коммуникации. Многочисленные исследования показали, что все больше и больше людей выбирают сервисы, характеризующиеся высокой скоростью реагирования на запросы, оперативным решением вопросов в режиме 24/7, быстрым соединением с нужным сотрудником. Кроме того, наблюдается еще ряд тенденций в клиентском обслуживании, которые уже начали проявляться.

В последнее время компании все чаще выбирают облачные решения для автоматизации коммуникационных процессов. В связи с этим меняется не только ИТ-инфраструктура контакт-центров, но и их внутреннее пространство. Типичное рабочее место оператора в тесном помещении с компьютерами, телефонами и гарнитурами постепенно уходит в прошлое. Применение современных решений по автоматизации контакт-центра позволяет подключиться к коммуникационной системе из любого места при наличии устойчивого соединения с Интернетом. Это дает возможность компаниям сокращать расходы на аренду офисного пространства и привлекать сотрудников из других регионов.

Увеличение числа возможных каналов общения между людьми существенно меняет поведение потребителей. Обмен мгновенными сообщениями, применение видеоконференцсвязи, электронной почты или IP-телефонии – это ставшие уже привычными способы взаимодействия с клиентами. Если раньше коммуникации с потребителями осуществлялись преимущественно в одном канале, то сейчас все чаще происходит переключение между различными каналами. Чтобы не потерять текущий контекст общения с клиентами, многие компании испытывают потребность в консолидации информации и технологиях Unified Communications (UC, объединенные коммуникации). Подобные технологии позволяют ускорить коммуникационные процессы, происходящие через различные каналы. Их применение дает контакт-центру дополнительные конкурентные преимущества.

С каждым годом все больше и больше контакт-центров осуществляют переход на облачные решения по автоматизации коммуникационных процессов. Применение таких решений экономически выгодно, но это далеко не единственное преимущество. Облачная платформа позволяет объединить различные каналы коммуникации и информационные системы в единое пространство, реализовать контроль за работой операторов и повысить эффективность клиентского обслуживания.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва

Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...