Сегодня четверг, 28.03.2024, 18:15, ньюсмейкеров: 44151, сайтов: 1206, публикаций: 3431354
20.01.2017 18:42
Аналитика.
Просмотров всего: 5869; сегодня: 5.

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Как обеспечить сохранность данных и высокий уровень сервиса?

Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворенности клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания.

Снижение показателя AHT (англ. Average Handle Time, среднее время обслуживания) способствует оптимизации расходов на телефонию. В этом заинтересованы как клиенты, так и поставщики услуг. Однако ускорить процесс обслуживания бывает сложно в связи с возрастающими угрозами безопасности данных.

Зачастую при выполнении онлайн-операций клиентам предлагается воспользоваться двухэтапной аутентификацией. Подобная процедура проверки обычно включает ответы на вопросы о том, что знает пользователь (например, девичья фамилия матери) и чем он владеет (например, телефонный номер). Эта информация необходима в тех случаях, когда клиент забывает свой пароль от онлайн-сервиса. Для его восстановления система направляет на номер пользователя текстовое сообщение с одноразовым кодом, который позволяет авторизоваться в сервисе и осуществить транзакцию.

Давайте представим, что у клиента была украдена кредитная карта, и мошенник пытается совершить с нее онлайн-покупку. Если карта привязана к телефону, то он не сможет осуществить транзакцию без ввода одноразового кода, направленного по SMS владельцу банковского счета. Теперь давайте применим подобный метод идентификации пользователя к покупкам с использованием телефона. Предположим, что клиент звонит в банк с просьбой перевести денежные средства на другой счет. Оператор контакт-центра задает ряд вопросов для проверки (например, ФИО, дата рождения, секретный вопрос, дата и время последней операции). Мало того, что в таком случает обработка обращения займет более 40 секунд, так еще возникают угрозы безопасности персональных данных. Профессиональные мошенники владеют техниками НЛП и способны заставить операторов предоставить им доступ к сервису, притворяясь владельцами счетов и играя на сочувствии сотрудников контакт-центра.

Как правило, мошенник – это очень приятный в общении человек, от которого меньше всего ожидают обмана. Не обладая информацией о местоположении и личности звонящего, довольно сложно обеспечить высокий уровень безопасности. Именно поэтому хорошей практикой является применение двухэтапной аутентификации клиентов. Она позволяет сократить время обработки вызовов и защитить потребителей и контакт-центр от кражи денежных средств и персональных данных. Для вербальных коммуникаций двухэтапная аутентификация пользователей может работать следующим образом: клиент обращается в контакт-центр для проведения транзакции, называет ФИО, затем оператор направляет на сотовый телефон абонента, указанный в учетной записи, текстовое сообщение с пятизначным кодом. Для совершения операции клиенту требуется назвать сотруднику контакт-центра цифры этого кода. На подобную идентификацию клиента требуется меньше времени, и она позволяет обеспечить высокий уровень безопасности сервиса.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Автоматизация, Безопасность, Информтехнологии, связь, Интернет, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...