12-13 апреля в Москве успешно прошел Форум управления клиентским опытом (Customer eXperience Management Forum). В инновационном мероприятии приняли участие более 170 специалистов клиентского сервиса, объединенных общей целью – повысить уровень своего профессионализма, привести его в соответствии с актуальными мировыми стандартами. По отзывам участников, с поставленными перед ним задачами Форум справился более чем успешно – все представленные проекты отличались высокой информативностью и практической направленностью.
Спикеры презентовали эффективные и нестандартные проекты, направленные на улучшение клиентского опыта в различных экономических сферах, подкрепляя свое выступление убедительными фактами и точными расчетами. Участники не только получали полезную информацию по теме Customer eXperience, но и могли обратиться к экспертам для диагностики клиентского опыта в собственных компаниях.
Первым спикером Форума стал Erik Roscam Abbing, генеральный директор голландской компании Zilver Innovation. В своем выступлении он раскрыл вопросы важности развития корпоративной культуры и клиентского опыта как главного тренда 2016 года. Спикер сосредоточил внимание слушателей на принципах дизайн-мышления, широко распространенного в Европе.
Президент сети фитнес-клубов World Class Николай Прянишников рассказал о философии всеобщего управления качеством (Total Quality Management). «Чем больше я занимаюсь клиентским опытом, тем больше я понимаю, что сотрудников нужно постоянно обучать и развивать», – поделился он своими наблюдениями с участниками Форума.
Директор по маркетингу компании «Азбука Вкуса» Галина Ящук рассказала, что для клиентов их супермаркетов имеет значение индивидуальный подход, возможность ощутить собственную уникальность. Один из способов удовлетворить такие желание клиентов - персонализированные предложения, положительный отклик на которые достигает 40% (для сравнения: на обычные предложения реагируют 1-2% клиентов). Результатом таких наблюдений стала многоуровневая программа лояльности, включающая несколько типов карт – от обычных до платиновых VIP.
Олег Брагинский, директор «Бюро Брагинского» и основатель «Школы траблшутеров», поделился ценной информацией о способах выявления групп предсказуемого поведения. Им был презентован кейс, посвященный обнаружению вариантов кластеризации клиентов на примере АЗС. Участники форума высоко оценили практические рекомендации Олега Брагинского, касающиеся управлением поведения клиентов и принципов выдачи им карт лояльности.
Свое выступление Вардан Гаспарян, директор Deloitte&Touche RCS Ltd., посвятил трансформации мультиканального взаимодействия с клиентом в омниканальное. По его мнению, работа с омниканальным покупателем напоминает запутанный сюжет произведения Л. Кэрролла «Охота на Снарка». Поймать Снарка – значит поймать клиента, оправдав его ожидания. Для этого компаниям необходимо обеспечить единые стандарты обслуживания, создать интегрированную организацию.
Владимир Галь, директор по развитию бизнеса SAP, представил технологии управления омниканальным маркетингом и философию «за гранью CRM» (Beyond CRM). Он уверен, что классический CRM безнадежно устарел, поэтому будущее – за его более прогрессивной разновидностью. Также Владимир Галь поделился корпоративной формулой измерения CeX. В своем выступлении он оспорил мнение маркетологов, утверждающих конверсию в 2% как норму, и задался вопросом – почему многие не задумываются, что делать с оставшимися 98% клиентов? Владимир Галь предложил и решение этой проблемы – он объяснил, как грамотное использование Big Data помогает маркетологам существенно увеличить конверсию.
CX Forum показал, что даже в рациональной бизнес-сфере есть место для милосердия и светлых стремлений. В рамках Форума был организован благотворительный сбор средств на лечение ребенка с пороком сердца.
Первый день Форума завершился церемонией CX Awards, в рамках которой награды получили лучшие из клиентоориентированных компаний. В одноимённой номинации стали победителями:
• «Просвязьбанк» в финансовом секторе
• «Телеком-Экспресс» и «Yota Devices» в телекоммуникационном секторе
• «DM Basis» в секторе сервис-провайдеров
• «О’кей» в секторе розничной торговли
• «Jaguar Land Rover» в сфере автомобильной розницы
• «Eset» в секторе технологий
• Складской комплекс «ЧТПЗ» в промышленном секторе.
Победители остальных номинаций:
• «Лучший контакт-центр» – «ВымпелКом»
• «Лучший менеджер Customer Experince» – Ольга Малышкина, руководитель консультантов по отслеживанию грузов DHL
• «Лучшая команда Customer eXperience» – команда Татьяны Александровой, менеджера по коммуникациям с клиентами и интеграции бизнес-процессов Volvo Cars Russia
• «Лучшее вовлечение персонала» – Eset
• «Луший персонализированный маркетинг» – «Азбука Вкуса» и «Эльдорадо».
