Как перестать беспокоиться и перейти к аутсорсингу?
Зачем вести натуральное хозяйство, если можно попросту купить у профессионалов нужные товары, услуги и ресурсы? Отдать «на сторону» непрофильные направления, освободиться от хлопотных вспомогательных подразделений и сосредоточиться на главном, заняться развитием своего бизнеса, а не рутиной – это ли не мечта любого предпринимателя. Казалось бы, проще простого выбрать качественного провайдера аутсорс-услуг и возложить на него все, и административные и финансовые заботы по организации вспомогательных функций. Но, как говорится, «и хочется и колется» – опасения довериться «чужакам», потерять контроль над бизнесом и просчитаться все еще достаточно велики…
Цена вопроса
Среди недостатков аутсорсинга часто называют высокую стоимость услуг провайдеров. Действительно, на первый взгляд может показаться, что содержать собственных сотрудников дешевле. Дело в том, что традиционно при оценке внутренних сервисов не учитываются скрытые затраты – сколько денег и времени уходит на массовый рекрутинг, обучение, кадровое делопроизводство, менеджмент и материально-техническое-обеспечение непрофильных работ. А ведь если посчитать все эти расходы, то стоимость одного сотрудника вспомогательного подразделения увеличивается многократно.
«Заказчики ждут быстрой, практически сиюминутной финансовой отдачи, – говорит исполнительный директор направления Бизнес Ресурсы кадрового агентства Юнити Татьяна Голубина. – Это может приводить к поспешным сделкам с провайдерами, которые просто-напросто предлагают более низкую цену за один час работы внештатных сотрудников. Но снижение стоимости „человеко-часа“ – лишь малая часть возможной оптимизации. Важно уменьшение стоимости всего бизнес-процесса, передаваемого провайдеру, возможность снизить долю затрат на персонал в конечной цене продукции или услуги». Провайдер может повысить эффективность не за счет более низкой оплаты труда, а за счет разумного администрирования, новых подходов к организации работы, использованию доступных ему механизмов снижения издержек.
Интеллектуальный провайдер так построит работу, чтобы при сохранении уровня доходов сотрудников общая цена процесса уменьшилась. По опыту экспертов направления Бизнес Ресурсы КА Юнити, в логистических или складских проектах, например, можно сэкономить до 40% за счет оптимизации использования ресурсов. Одним из элементов «научной организации труда» может стать система так называемых бэкапов (функциональных «подпорок»). Это механизмы внутренней ротации и обучения рядовых сотрудников несложным навыкам, необходимых только эпизодически, когда менее квалифицированный сотрудник может выполнить часть рутинных обязанностей более компетентного работника. «Например, найти на два дня в неделю водителя складского штабелера практически невозможно, – рассказывает Татьяна Голубина, – но можно обучить рядового грузчика, и когда понадобится он сядет за руль». Такая внутренняя ротация требует очень грамотного администрирования и внятно описанных рабочих процессов, чтобы адаптация занимала совсем короткое время, чтобы не возникла цепная реакция авралов.
Еще одним расхожим аргументом против аутсорсинга является якобы недостаточная квалифицированность и мотивированность сотрудников провайдеров. Однако эти риски легко купируются при работе с компетентным провайдером. Опытные игроки рынка аутсорсинга способны организовать качественный подбор сотрудников, соответствующих требованиям заказчика, провести дополнительное обучение и все необходимые инструктажи. Что касается мотивации, то система социальных гарантий и привилегий у крупного, легального провайдера порой оказывается более продуманной (известны случаи даже создания профсоюзов и советов трудовых коллективов), чем на предприятиях заказчика.
В Юнити считают, что сопротивление аутсорсингу и рассказы о его неэффективности, объясняется настороженным отношением HR-специалистов и менеджеров среднего звена. «Ведь аутсорсинг предполагает принципиально более высокие требования к этим категориям работников. Гораздо проще суетиться и демонстрировать занятость, организуя работу непрофильных подразделений – заниматься массовым рекрутингом, в авральном порядке корректировать графики работы из-за текучки и традиционно низкой дисциплины сотрудников вспомогательных служб… Освобождение от таких функций потребует демонстрации реального профессионализма и управленческой компетентности, и перспективы эти нравятся далеко не всем линейным руководителям», - говорит Елена Горелова, менеджер по развитию бизнеса направления Бизнес Ресурсы КА Юнити.
Задание на дом
Иногда причинами неудач аутсорсинга являются неопределенность ожиданий заказчика и его неготовность к сотрудничеству.
Довольно часто заказчики относятся к провайдерам аутсорс-услуг, как к волшебникам, которые могут утихомирить любые производственные бури, нивелировать любой аврал и решить все, даже не входящие в их компетенцию, проблемы. Но магических способностей у провайдеров нет, и отвечать они могут только за те зоны, которые реально контролируют. Несогласованность внутренних процессов заказчика, несбалансированность его отношений с другими подрядчиками находятся вне зоны ответственности поставщика аутсорс-услуг. Проще говоря, провайдер не может нести ответственность за незагрузку вагонов, если самих вагонов…
Еще на первоначальных этапах перевода функций и направлений за штат необходим максимально честный анализ деятельности компании для определения возможностей использования аутсорсинга. С самого начала топ-менеджерам придется четко определить, какого эффекта они ожидают от применения аутсорсинга, каковы их ожидания от провайдера. По итогам такого анализа можно будет заключать корректное соглашение об уровне сервиса, где четко расписано, кто что делает и кто за что отвечает. Все тонкости взаимоотношений, ожидания, права и обязанности сторон должны быть определены еще до начала сотрудничества, «на берегу». Четкого согласования требуют также разумные и приемлемые для обеих сторон сроки возможных изменений (по количеству необходимых ресурсов, по характеру работ и пр.) В противном случае альянс даже с самым продвинутым провайдером окажется бессмысленным и даже вредным.
По словам экспертов КА Юнити, грамотный аутсорсинг потребует от заказчика высокой степени «самодисциплинированности» и зрелости всех процессов – менеджмента, производства, сервиса. Не получится работать по-старинке, ориентируясь на «негласные традиции». Стандарты и правила работы, критерии результативности и способы оценки – должны быть внятно и четко описаны. От согласованности и непротиворечивости всей системы управления и планирования зависит эффективность работы сотрудников провайдера. Немаловажно также подготовить благоприятную рабочую атмосферу для внедрения аутсорсинга – штатные рядовые сотрудники должны предельно ясно понимать необходимость конструктивной совместной работы с новыми коллегами, а линейные руководители должны быть готовы к конструктивным коммуникациям с внешними сотрудниками.
Без тщательной внутренней подготовки переходить к аутсорсингу не стоит. Компетентные аутсорс-провайдеры предлагают услуги по HR-консалтингу, аудиту бизнес-процессов, определению необходимого и возможного объема аутсорсинга, выявлению потенциальных рисков или, напротив, выгод использования аутсорсинга. Подготовиться к аутсорсингу самостоятельно или с привлечением «репетиторов» – внешних экспертов с незамыленным взглядом, способных посмотреть на бизнес со стороны, каждый решает самостоятельно. Но тем или иным способом выполнить «домашнее задание» придется, чтобы не оказаться в ситуации «забивания гвоздей микроскопом», чтобы аутсорсинг пошел на пользу бизнесу, а не во вред.
Необходимые и обязательные элементы «домашней работы» по мнению специалистов направления Бизнес Ресурсы КА Юнити:
• Определите цели и объемы аутсорсинга – что нужно и можно перевести на аутсорсинг, каких результатов стоит ожидать, каковы потенциальные риски и преимущества, какой провайдер вам нужен .
• Оцените уровень формализации передаваемых на аутсорсинг процессов – насколько внятны имеющиеся стандарты и критерии оценки результатов.
• Посмотрите со стороны на собственную систему управления и планирования – все ли логично в производственной цепочке, в состоянии ли вы прогнозировать колебания необходимых объемов услуг.
• Морально подготовьтесь к сотрудничеству, «прокачайте» способность довериться профессионалам и будьте готовы для нововведений – изобретательность и инновационость провайдера пойдут только на пользу и позволят действительно оптимизировать стоимость бизнес-процесса.
• Изучите рынок – выберите надежного, законопослушного и умного провайдера.
