22 и 23 апреля в Москве прошла конференция Loyalty World Forum 2015, одним из спонсоров которой стала компания Teleperformance Russia & Ukraine. На мероприятии были представлены лучшие практики управления лояльностью потребителей с точки зрения ИТ, клиентского сервиса, социальных медиа. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine, выступила с презентацией «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией». Согласно исследованию, проведенному специально созданной в группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа.
Исследование взаимодействия компаний с потребителями в социальных медиа путем опроса 10 000 клиентов из пяти стран по 1 000 активных (одно действие в социальных сетях в день) и мультиактивных (активны минимум в двух разных соцсетях несколько раз в день) пользователей показало, что наибольшее проникновение социальных сетей – в Великобритании (76%) и США (75%), при том, что доля ежедневной активной аудитории в США выше, и составляет 44%, а в Европе только 37%. Почти такой же процент активных пользователей в Бразилии – 35%. Социальными сетями в Бразилии пользуются порядка 48% населения. Примерно столько же социальными сетями пользуются и в России. По данным ФОМ пользователями интернета в России являются 72,3 млн. людей. Исследовательская компания Brand Analytics подсчитала, что в России около 35 млн активных авторов в социальных сетях, что составляет 48% от общего числа пользователей интернета.
100% компаний присутствуют в Facebook (Запрещенная в РФ организация), 96% используют Twitter для информирования, а 32% - для клиентского сервиса, 80% компаний используют Youtube. Instagram (Запрещенная в РФ организация) имеет лишь 8% проникновения.
E-mail остается самым популярным каналом коммуникации для клиентов. Однако такие онлайн-каналы и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше, чем их родители, склонны использовать современные каналы коммуникации. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.
Исследование лаборатории клиентского опыта CX Lab установило закономерность между регулярностью ответов клиентам в социальных сетях и удовлетворенность потребителей. 29% клиентов, которым не был предоставлен ответ в социальных сетях, писали новые жалобы, а 23% - переставали совершать покупки. Среди тех же, кому ответ был предоставлен, 45% были им удовлетворены, 38% оставляли положительные отзывы, а 34% рекомендовали бренд друзьям и знакомым.
Повышение вовлеченности клиентов в интернет-каналах, таких как чат и социальные медиа, позволяет не только увеличить лояльность клиентов, но и сократить издержки компании. Так, после реализации планомерных действий по повышению вовлеченности клиентов в онлайн-каналы в одной из компаний-мировых лидеров в сфере производства телефонов, доля более «дорогого» канала связи, голосового, сократилась с 87% до 63%, в то время как доли более «дешевых» в обслуживании интернет-сервисов и социальных сетей выросли с 11% до 16% и с 2% до 21% соответственно.
«Перевод обслуживания клиентов в онлайн-каналы помогает повысить эффективность работы компании, особенно для онлайн-ритейлеров. Сейчас пользователи выбирают не один, а сразу несколько каналов взаимодействия. Если компания присутствует в социальных сетях, то работу в этом канале следует строить также, как и в традиционных каналах взаимодействия, такими как телефон или электронная почта, определив для него ключевые показатели эффективности работы: время ответа, процент обращений, решенных с первого раза, уровень удовлетворенности. Индекс удовлетворенности клиентов, ответ которым в социальных сетях был представлен в течение получаса почти в два раза выше тех, кому ответ предоставлялся в течение недели и более. А кроме того, важны содержательность и точность ответов, а этого можно добиться путем контроля качества клиентского обслуживания. Поэтому компаниям сегодня важно понять, что социальные сети – это неотъемлемая часть работы контактного центра компании. И наша задача, как эксперта и мирового лидера в сфере мультиканального клиентского обслуживания заключается в том, чтобы помогать и российским компаниям внедрять эффективные клиентские стратегии во всех каналах взаимодействия с клиентами», - сказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
