Качество обслуживания (http://4service-group.com/kz/ru/home) в магазинах техники и электроники Казахстана за последний год в целом повысилось, но по сравнению с прошлым годом разница невелика. Вместе с тем, ожидания клиентов растут, и по субъективной оценке потребителей в июне прошлого года обслуживание в магазинах Казахстана было лучше, чем в мае текущего года. Об этом свидетельствуют результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Servicе (http://4service-group.com/kz/ru/) «Исследование качества обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана».
По некоторым показателям все же замечены существенные изменения в области сервиса. С лета 2013 года и до конца зимы покупатели супермаркетов электроники отмечали, что здоровающихся продавцов с каждым месяцем становилось меньше. Но с февраля по март ситуация резко изменилась, и к маю текущего года продавцы в магазинах техники Казахстана стали приветствовать клиентов чаще более чем на 10% по сравнению с зимой. Хотя достигнуть даже прошлогоднего результата в 91% здоровающихся продавцов в июне 2013 до конца мая 2014 не удалось – сейчас здороваются только 89% продавцов магазинов техники и электроники Казахстана.
Также в этом году на 10% повысился уровень сервиса по такому показателю, как выявление потребностей клиента. В июле прошлого года в магазинах техники продавцы задавали вопросы клиенту в 79% случаев, а в мае текущего года 90% продавцов делают это.
Существенно изменилась ситуация по показателю «прощание продавца с клиентом». По сравнению с июнем 2013 года, продавцы в магазинах техники и электроники Казахстана стали намного чаще прощаться с клиентами: уровень выполнения этого стандарта с июня 2013 по май 2014 вырос почти в два раза. Если в прошлом году в начале лета с клиентами прощались 58% продавцов-консультантов, то сейчас прощаются 94% продавцов магазинов отрасли.
Несмотря на такие показатели в области выполнения стандартов обслуживания, уровень сервиса по субъективный оценке клиентов магазинов за год изменился далеко не в лучшую сторону. По всем показателям субъективной оценки продавцов в магазинах (компетентность, вежливость и доброжелательность, скорость обслуживания, активность, нацеленность на продажу) уровень обслуживания понизился в среднем на 2%. Кроме того, тайные покупатели заметили, что персонал по сравнению с прошлым годом на 4% медленнее обслуживает клиентов магазинов.
Сравнивая результаты, полученные по объективному (тотальному) и по субъективному индексу, можно сделать вывод, что продавцы стали уделять больше внимания стандартам обслуживания. Но субъективные оценки клиентов свидетельствуют о том, что растут ожидания клиентов, а поэтому выполнения стандартов недостаточно. Клиенты ожидают лучшего сервиса: более высокой компетентности сотрудников магазинов, искренней вежливости и доброжелательности, высокой скорости обслуживания, заинтересованности в потребностях клиентов, активности продавцов, удобного и комфортного интерьера, чистоты в залах магазинов.
Отраслевой отчет основан на данных, полученных методом Mystery Shopping за период с июня 2013 года по май 2014 года.
Заказать услугу Тайный Покупатель (http://4service-group.com/kz/ru/) можно тут: http://4service-group.com/kz/ru/
