Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживани (http://4service-group.com/ru/products/mystery-shopping/)я и субъективной потребительской оценкой сервиса (http://4service-group.com/ru/products/portfel-uslug/) внимательно отслеживают индекс NPS.
Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.
Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании.
Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно работать и с двумя другими категориями клиентов. Например, исследования показывают, что решающим фактором, по которому детракторы принимают решение не посещать больше торговую точку, является сервис (52,60%). Цена в данном случае вторична. Только 20,23% критично настроенных потребителей не вернутся в компанию по причине высокой цены. Таким образом, работая над улучшением сервиса в своей организации, менеджмент способен увеличить количество лояльных клиентов и, как следствие, прибыль компании.
Методика NPS помогает сервисным компаниям не только определить уровень приверженности клиентов к компании и товарам, но и дает возможность управлять готовностью клиентов к повторным покупкам.
Компания 4Service Group (http://4service-group.com/ru) с помощью программного обеспечения Shopmetrics автоматизирует процесс рассчета индекса NPS. Все анкеты Тайных Покупателей автоматически делятся на промоутеров и детракторов, тем самым позволяя определять в какой степени выполнение тех или иных стандартов обслуживания влияет на лояльность клиентов.
Ссылка по теме публикации: 4service-group.com/ru/news/285/
Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Бизнес-проекты: идеи, стартапы, слияния, поглощения, Консалтинг, Потребительский рынок, Стандартизация