Эксперты компании связывают это с тем, что предприятия SMB становятся все более клиентоориентированными
Компания «Манго Телеком» – оператор связи и ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM, ЦОВ) – объявляет о значительном росте продаж «восьмисотых» номеров и востребованности ряда других функций ВАТС, применение которых позволяет повысить удовлетворенность и лояльность потребителя.
В настоящее время в России номера «8-800» уже являются стандартом для серьезного клиентоориентированного бизнеса. За год их продажи в «Манго Телеком» выросли втрое. Так, по данным на 31 октября 2012, абоненты компании постоянно использовали 2.1 тыс. таких номеров. А в октябре 2013 этот показатель составил уже 6.8 тыс. При этом за указанный период ежемесячный доход от продажи номеров «8-800» вырос в 1.9 раза (с 6.8 до 12.9 млн. руб.) За тот же период более чем вдвое увеличился месячный трафик с номеров «Манго Телеком» в коде «8-800» (с 1.5 млн. минут до 3.3 млн. минут), а его доля по отношению к суммарному входящему трафику выросла с 7 до 9%.
Общий трафик с номеров «8-800» по всей РФ составлял в 2010 – 850 млн. мин., в 2011 – 1,6 млрд. мин., (рост в два раза относительно 2010), в 2012 – 2,4 млрд. мин. (рост в 1, 5 раза относительно 2011). Таким образом, по оценке «Манго Телеком», доля компании по трафику «8-800» операторов во всей РФ на октябрь 2013 составляет более 1%.
Отметим, что с ноября 2011 года по настоящее время наблюдается практически линейный рост числа используемых номеров «8-800», причем в последнее время продажи «восьмисотых» номеров растут быстрее продаж обычных номеров. В итоге к началу ноября 2013 каждый пятый номер, приобретаемый абонентами «Манго Телеком», – «восьмисотый».
Среди покупателей номеров «8-800» устойчиво лидирует ритейл (средние и небольшие интернет-магазины). Их доля в общей клиентской базе «Манго Телеком» составляет порядка 60%. Еще 20% таких номеров приобретают компании, у которых значительная часть клиентской базы расположена вне городов присутствия. И такая же доля приходится на стартапы.
Рост популярности «восьмисотых» номеров в сегменте SMB, составляющего большую часть абонентской базы «Манго Телеком», связан со смещением фокуса конкуренции в сторону повышения качества обслуживания и борьбы за лояльность клиентов. Российский малый и средний бизнес быстро приходит к осознанию того, что позитивный опыт взаимодействия клиентов с предприятием становится определяющим конкурентным преимуществом, особенно значимым в периоды кризисов. И открывает наиболее эффективные инструменты целенаправленного формирования этого опыта, создавая свою технологию CEM (Customer Experience Management) на базе ВАТС и других «облачных» бизнес-приложений «Манго-Офис».
При этом номера «8-800» являются чрезвычайно эффективным, но далеко не единственным инструментом решения этих задач в арсенале средств, предоставляемых ВАТС «Манго-Офис». Другой не менее популярный инструмент этой группы – сервис записи разговоров. Динамика его продаж также подтверждает вывод о расширении применения технологий CEM. Так, за рассмотренный период месячный трафик, вязанный с записью разговоров в сервисах линейки «Манго-Офис», вырос более чем в три раза (с 4.1 в октябре 2012 до 12.8 млн. годом позже). Добавим также, что клиенты «Манго Телеком» в Москве и ряде других регионов (Екатеринбург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону) отмечают, что функция записи разговоров наиболее часто используется для решения четырех важных задач: контроля работы менеджеров по продажам, контроля выполнения корпоративных сценариев продаж и обслуживания, тиражирования алгоритмов успешных продаж, а также разрешения спорных ситуаций. Все эти задачи прямо связаны с CEM.
«Запись разговоров – крайне полезная возможность, – утверждает Максим Ляпин, генеральный директор компании „Евроокна“ (Ростов-на-Дону). – Она позволяет нам анализировать качество работы как каждого сотрудника в отдельности, так и компании в общем. Выборочно прослушивая записи, мы гораздо лучше и быстрее понимаем, чего именно сегодня хочет наш клиент. Причем узнаем это не со слов менеджера, а непосредственно от самого клиента. На нашем рынке это очень важно. Поэтому мы пользуемся этой функцией ВАТС „Манго-Офис“ практически ежедневно. А по результатам анализа полученной информации оперативно вносим коррективы в рабочий процесс. Естественно, мы используем и номер 8-800».
Возглавляемая г-ном Ляпиным компания – это предприятие, занимающее ведущие позиции на высококонкурентном оконном рынке Ростова-на-Дону и Ростовской области. Компания использует два сервиса линейки «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией «Манго-Офис»: ВАТС и ЦОВ (Центр обработки вызовов). На постоянной основе записью разговоров пользуется сейчас порядка трети специалистов компании.
