11 октября 2013 г. компания 4Service Group провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов». Во встрече приняли участие представители сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла, среди которых ведущие специалисты компаний Фокстрот, Алло, Ringo, Protoria, Samsung, Intel, IStore, Diawest, Moyo, Киевстар, Интертелеком, Стар телеком, Vega-телеком, Cота, Мобильные Фишки, Istudio и других.
Сервис высокого уровня в современных реалиях воспринимается лидерами рынка розницы как конкурентное преимущество. Высокое значение повышения качества сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям лидерами розничного рынка Украины. Поэтому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.
Первая часть мероприятия была посвящена теме оценки сервиса. Учитывая тот факт, что украинская розница работает над сервисом давно и успешно, компания 4Service порекомендовала использовать комплексную оценку сервиса по трем критериям: выполнение стандартов обслуживания, субъективная оценка и индекс лояльности клиентов (NPS). Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала текущего года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Интересным для участников мероприятия стал тот факт, что наиболее хорошо отечественными продавцами выполняется стандарт выявления потребностей клиентов (79,42 %). Однако стандарты «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют наиболее низкий показатель выполнения по отрасли (78,53 и 74,94 соответственно). Субъективный отраслевой индекс за исследуемый период (январь-сентябрь 2013 г.) показал, что украинские покупатели наиболее высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен хуже всего – 79,08%.
Живой интерес у присутствующих вызвала тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании. Учитывая то, что у каждой компании есть приток и отток клиентов, основной задачей для увеличения прибыли является увеличение притока и уменьшение оттока клиентов. На этот процесс влияет лояльность клиентов компании. Приток клиентов (прибыль 1) напрямую зависит от промоутеров компании (лояльных к компании клиентов), которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый лояльный клиент является «рупором» положительной информации и приводит новых клиентов. Второй источник прибыли также зависит от уровня лояльности клиентов к компании. Лояльные клиенты тратят больше, чем обычные постоянные клиенты. Они имеют более длинный средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем самым увеличивая третий источник прибыли. Это происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене и близости торговой точки.
Компания 4Service измерила индекс NPS для украинских магазинов мобильной связи и супермаркетов техники и электроники (44,67) за период январь-сентябрь 2013 г. Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют наиболее высокие показатели индекса лояльности клиентов среди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей – 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% - индекс NPS супермаркетов техники и электроники.
Представителями компании 4Service были также представлены эффективные решения для работы с сервисом и повышением уровня лояльности клиентов, а также озвучены работающие методики управления изменениями. Присутствующими активно обсуждался выбор стратегии по работе с сервисом, озвучивались наиболее предпочтительные мероприятия по управлению сервисом и инструменты его оценки.
Для представления практического опыта по работе с сервисом в отрасли были приглашены в качестве докладчиков Александр Пащенко (региональный руководитель по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком). Выступление Александра Пащенко было посвящено вопросу важности субъективной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shopping и предложила способы преодоления сопротивления персоналом системы.
В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы практического применения методов управления сервисом и лояльностью клиентов, а также озвучили готовность к внедрению современных инструментов работы с сервисом.
